如何刪除網路上的負面評論
如何刪除網路上的負面評論
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這是一個不可避免的事實：要在今天的業務中取得成功，您需要控制公司的線上聲譽，其中很大一部分取決於潛在客戶在 Google 搜尋您的業務時會出現什麼樣的評論。雖然如果您的公司有一些負面評論，沒有理由驚慌，但您應該盡最大努力快速減輕不討好的評論造成的任何損害，並採取措施刪除特別嚴厲或誹謗性的評論。
為什麼我需要擔心負評？
差評會趕走客戶，從而直接影響您的企業利潤。根據 ReviewTrackers 的一項調查，94% 的消費者表示，網路評論說服他們避開某項特定業務。這個數字令人擔憂，因為該公司的線上資料現在是人們了解它的主要方式之一。事實上， 90% 的消費者表示，他們在做出購買決定時經常考慮評論。
網路評論對消費者也很重要。 BrightLocal 的研究表明，近一半的人重視評論者的意見，就像重視朋友或家人的個人推薦一樣。
除了拒絕潛在客戶之外，糟糕的線上評論還會損害您公司的搜尋引擎優化 (SEO)，因為Google 和其他搜尋引擎傾向於在本地搜尋結果頂部的高度可見的地圖包中顯示擁有大量正面評論的企業。因此，擁有大量的負評可能會導致您公司的網站在 Google 搜尋中出現在頁面下方。
處理負評時我有哪些選擇？
在開始解決負面評論之前，您需要確定哪些評論是最有問題的。為此，您可以在 Google 上多次搜尋您的公司名稱，看看會出現哪些負面內容。
在決定首先處理哪些評論時，您需要考慮它們在搜尋結果中的排名。它們在頁面上出現的位置越高，潛在客戶閱讀它們的可能性就越大。
您還應該在最受歡迎的線上商業評論網站上尋找您的公司，例如 Angi（以前稱為 Angie’s List）、Insider Pages 和 Google Business Profile（以前稱為 Google My Business）。
仔細閱讀您的所有評論，尋找您需要解決的常見投訴或已解決的問題。
負面回饋是否是由某個不滿意的客戶發布的大部分負面評論造成的？
有任何評論明顯是假的嗎？
一旦確定了要針對的負面評論，您就可以決定如何管理它們。您有多種選擇：
- 您可以修復您的業務來解決問題並避免獲得更多差評。
- 您可以嘗試讓網站刪除它們。
- 您可以回覆他們，希望解決評論人的投訴並讓他們修改評論意見。
- 你可以發表如此多的正面評論，以至於基本上淹沒了負面的聲音。
不過，最好的結果通常來自於將所有四種策略結合起來。以下我們將具體討論這四種策略，以及一些可以幫助您輕鬆應用這些策略的最佳實踐。
1.修復你的業務
第一步是看看您可以採取哪些措施來解決這些常見投訴。雖然你只應該對粗魯和辱罵性的評論給予一定的重視，但如果同樣的問題不斷出現，它可能會影響到更多的客戶，而不僅僅是那些願意在互聯網上投訴的客戶。
在做其他事情之前找到並解決這些問題；傾聽批評者的意見並採取相應行動是防止網路上出現負評的最有效工具。
2.刪除負評
這似乎是一個簡單的解決方案：只需要求網站刪除評論即可！可悲的是，消除負評從來都不是一件容易的事。問題在於，根據《通訊規範法》第 230 條，網站對其使用者發布的內容不承擔責任。
無論您做什麼，都不要雇用任何承諾為您刪除評論網站內容的人。
承諾這樣做的公司很可能試圖欺騙您。大多數人發現，在他們付費讓負評消失後，內容會不斷出現，這意味著他們最終必須反覆付費才能阻止它。
評論網站通常有一套非常嚴格的刪除內容指南（通常列在其服務條款中）。通常，評論必須具有人身威脅性或褻瀆性，網站才會同意刪除它。
同樣，如果您可以證明撰寫該內容的人實際上是商業競爭對手、您在訴訟中的對手或虛假評論者，那麼網站可能會刪除該內容。
但請記住，決定刪除負面評論的過程完全是主觀的，最終決定取決於網站。
因此，不能保證相關網站會同意您對內容不當的看法。
聽起來平靜合理的評論極難刪除，無論它們多麼不準確。
對於您試圖從中刪除內容的每個網站，您必須調整您的策略以及您的期望。以下是針對一些特定熱門評論網站的一些策略：
Angi
Angi 不會刪除任何評論，除非它滿足以下三個條件：
- 發布該帖子的會員要求將其刪除。
- 評論描述的問題已作為投訴解決方案的一部分得到解決。
- Angi 證實該評論是欺詐性發布的。
因此，最好的方法是聯繫不滿意的評論者並與他或她一起解決問題。
如果企業主盡力糾正導致負評的問題，數量驚人的 Angi 用戶會自願刪除負評。
事實上，這是消除 Angi 網路不良評論的首要方法。此外，讓評論者滿意可能會為您贏回原本會永遠失去的客戶。
內幕頁面
要刪除公司內部頁面網站上的負評，您需要確保您已聲明該清單。如果您尚未建立帳戶，則需要先建立帳戶，然後在網站上搜尋您的公司名稱。
當您到達公司頁面時，只需點擊「申請業務」連結即可。
驗證帳戶資訊後，您可以將負評報告為「濫用」。
只需轉到相關評論並點擊“報告濫用行為”按鈕即可。然後，內幕頁面員工將查看內容，看看它是否違反了公司的服務條款。如果是這樣，內幕頁面將刪除該評論。如果沒有，那麼評論將保留。
您幾乎無法對網站的決定提出異議。這就是為什麼尋找其他方法來解決負面評論至關重要。
內幕頁面為企業主提供了一種回覆評論的方式，這樣做不僅可以解決不滿的客戶問題，還可以向潛在客戶表明您是一位關心客戶滿意度的專業人士。
要發布回复，只需單擊“查看/更新商家資料”，然後單擊頁面底部的“回复評論”。完成回覆後，點選「更新回覆」。請記住，網站不允許您回覆 CitySearch 用戶的評論。
谷歌商家資料
眾所周知，Google 商家資料評論很難刪除。然而，該網站確實提供了一種標記評論的方法，以引起Google員工的注意。
如果評論違反了網站有關禁止和限制內容的政策，Google 將刪除該評論。只需從“我的商家資料”選單中選擇“評論”，找到您要檢舉的評論，然後點擊三個垂直點選單。
最後，點選「檢舉為不當內容」。如果您使用的是行動應用程序，最後一項將是「檢舉評論」。
無論您最終是否檢舉了負評，處理 Google 商家資料負面評論的最佳方法就是快速、冷靜地回應它們。為此，您必須先驗證該企業是否屬於您。
3.回應負評
特別是對於拒絕刪除不良線上評論的網站，回覆評論可能是一種強大的工具，因為它將對您的業務的片面看法轉變為潛在客戶可以看到問題的兩面性。
一個簡單的回應可以表明您致力於提供卓越的客戶服務，這可以幫助當前客戶從不同的角度看待您。
在回覆時，您需要遵守一組規則才能獲得最佳效果：
- 使用共同的禮貌。禮貌迫使批評者也有禮貌；尤其是如果有粗魯的評論，就會迫使憤怒的批評者和禮貌的企業主形成鮮明對比。
- 如果你有錯，請道歉並看看你能做些什麼來解決問題。通常，表示你已經聽到了他們的抱怨並且你很關心，這對於消除負評有很大幫助。
- 如果故事還有另一面，請清晰簡潔地闡述出來，不要怪罪批評者。讓批評者意識到他或她可能不知道的資訊（或指出他或她故意遺漏的資訊）有助於減輕負評造成的聲譽損害。
- 切勿以真實姓名發出法律威脅或「驅逐」批評者；這樣做可以讓你的回覆被刪除，而且法律威脅無論如何都是空的。
4.離線對話
在某些情況下，離線對話可能是解決客戶投訴並最大程度地減少負評影響的最佳方法。
透過將討論從公共論壇轉移出去，您可以與客戶進行更個人化和集中的互動，從而獲得更大的解決機會。
以下是一些需要遵循的步驟：
- 在回覆負面評論時，請承認客戶的擔憂並表達您解決問題的意願。讓評論者知道您想進一步線下討論他們的擔憂，以便更好地了解他們的體驗。
- 向客戶提供聯絡資訊或將他們引導至私人管道（例如電子郵件或電話號碼），以便他或她可以與您聯繫。這表明您致力於以更個性化的方式解決問題。
- 一旦對話轉移到線下，認真傾聽客戶的觀點並提供真正的同理心。表明您理解他或她的沮喪，並對由此造成的任何不便表示歉意。
- 與客戶合作找到滿足其需求的解決方案。這可能涉及提供退款、更換或任何其他適當的行動來糾正這種情況。
請記住，線下對話的目的是解決問題並將不滿意或憤怒的客戶變成快樂的客戶。
透過表現出真正的關心並積極努力尋求解決方案，您可以利用不滿意客戶的力量為您帶來優勢。
您可以最大限度地減少差評的影響，並展示您對客戶滿意度的承諾。
5.表現出對解決問題的承諾
表現出對解決客戶問題的真誠承諾對於提高線上聲譽和管理負評的影響至關重要。在回應負面評論時，謹慎和專業地處理每種情況非常重要。
以下是一些關鍵策略，證明您對解決方案的承諾：
- 及時回覆：盡快處理審核，以表明您重視客戶的回饋並致力於尋找解決方案。
- 展現同理心：即使您不同意客戶的觀點，也要對客戶的擔憂表示理解和同情。這表明您真正關心他或她的經歷。
- 提供解決方案：提供具體的計劃或步驟來解決審核中提出的問題。這種積極主動的做法表明您正在承擔責任並致力於解決問題。
- 履行您的承諾：如果您在回覆中做出承諾，請遵守這些承諾。這加強了您對解決客戶問題並重建他或她的信任的承諾。
透過展示您對解決問題的承諾，您可以向潛在客戶表明您認真對待他們的滿意度並致力於提供積極的體驗。這種主動的方法可以幫助提高您的線上聲譽並最大限度地減少負評的負面影響。
6.埋葬負面評論
處理負面評論的另一個非常有效的策略是簡單地將少數負面評論與大量正面評論進行比較。
透過在您的網站、社交媒體和電子郵件簽名中添加鏈接，鼓勵您的客戶在網站上評論您。這將有助於未來的客戶以可控的方式找到關於您的正面回饋。
張貼標語要求線上評論，並鼓勵有疑慮的客戶親自與您交談。
大量的正面評價往往會成為對最尖刻批評的強力反擊。
除了產生正面的客戶評論之外，最好建立其他內容，使其在 Google 搜尋結果頁面上的排名高於負面評論。此內容可以包括社交媒體貼文、文章或商業網站上的清單。
7.處理虛假評論
虛假評論可能會損害企業的聲譽，但透過實施有效的策略和利用聲譽管理服務，您可以解決這個問題。
區分真正的負面評論和虛假評論至關重要，因為後者可能會對潛在客戶對您品牌的看法產生巨大的不利影響。
您可以採取以下一些步驟來處理虛假評論：
首先，透過尋找可疑的模式或語言來識別虛假評論非常重要。
注意看起來過於積極或消極、缺乏具體細節或在短時間內發布的類似評論數量異常高的評論。
此外，請注意幾乎沒有活動或沒有活動的帳戶的評論，或對各種企業留下多條負面評論的帳戶的評論。
一旦發現虛假評論，請考慮平台有關虛假評論和報告機制的政策。
大多數評論平台都制定了專門針對虛假評論的指南和報告功能。
花點時間熟悉這些政策，並按照適當的步驟報告並要求刪除虛假評論。
如何防止負面評論再次影響我的業務？
不要以為在成功解決負評後就可以忽略公司的網路聲譽。客戶旅程總是在不斷發展，今天解決的問題明天可能需要調整，以不斷建立客戶忠誠度。
這就是為什麼您需要持續監控搜尋結果以掌握任何負面內容。
如果您需要協助處理負面評論，請聯絡 WebRto 進行免費諮詢。
