Category: 企業聲譽管理

介紹 對於品牌來說，駕馭複雜的數位領域可能令人畏懼，但這份綜合指南闡明了線上聲譽管理 (ORM) 的重要性和複雜性。 如何在媒體危機發生之前保護您的品牌。當危機發生時，再在網路上強化品牌就為時已晚了。它會被損壞。但是，如果您在不良事件發生之前提高品牌的彈性，您的線上品牌將會更快反彈。當我們說更快時，我們指的是幾個月甚至幾年。 對您品牌聲譽的潛在威脅正在增加。錯誤訊息，尤其是在選舉之前，已進入紅色區域。錯誤訊息是故意的，可能會損害您的線上品牌。但醜聞同樣糟糕，而且產生的影響大致相同。  識別品牌聲譽的潛在威脅 在有效保護您的品牌免受媒體危機影響之前，您需要了解這些威脅可能來自何處。例如，社群媒體放大了聲音，包括人們的抱怨和不滿。 在社群媒體上分享的負面經驗可能會迅速傳播開來，在幾小時內損害您品牌的聲譽。在努力保護您的線上品牌之前，請先調整您的線上聲譽。您的品牌對潛在客戶來說如何？與競爭對手相比，它看起來如何？您的品牌在 Google 評論或其他平台上的星級評分是多少？查看與您的公司相關的主題標籤。找出可能為您提供此內容的部落客。 換句話說，了解數位領域的情況。 主動品牌監控 接下來，設定品牌監控。有很多工具可以做到這一點，從像 TalkWalker 這樣的免費工具到像 Brand24 這樣的付費工具。 主動監控品牌的線上形象對於在潛在危機升級之前發現和解決它們至關重要。您無法親自監控每個頻道。值得慶幸的是，有各種聲譽管理軟體工具可以幫助自動化流程。這些工具提供社群媒體聆聽、情緒分析和競爭對手監控等功能，讓您隨時了解網路上關於您品牌的言論。 透過投資聲譽管理軟體並定期監控品牌的線上情緒，您可以在出現負面活動時快速有效地做出反應。你反應越快越好。  但你如何回應呢？好吧，這就是危機應變計畫的用武之地。 在聲譽災難發生之前製定危機應對計劃 在管理媒體危機時，做好準備至關重要。危機管理計畫告訴您誰在何時、在什麼情況下做什麼。 制定危機應變計劃，概述危機溝通團隊的角色和職責。例如： 解決負面回饋 在發生媒體危機時，以誠實和透明的方式正面解決負面回饋非常重要。同樣，準備好危機管理計劃將幫助您快速且正確地完成它。 從長遠來看，忽視或試圖隱藏問題只會讓事情變得更糟。 以星巴克對一起廣為人知的事件的反應為例。當一名經理向警方舉報兩名正在等待商務會議的黑人男子時，此 […] …

企業社會責任 (CSR) 作為一項策略是公司聲譽的重要組成部分。您的企業社會責任不僅有助於建立您的企業聲譽和客戶群，還將有助於保護您的企業免受聲譽損害並加快危機後的恢復時間。 企業社會責任錯誤可能會損害甚至毀掉您的聲譽，因此正確規劃和實施您的策略至關重要。我們將討論企業社會責任的基礎知識和好處，以及如何充分、真實地利用它來促進業務成長和穩定。 目錄 什麼是企業社會責任，為什麼它很重要？ 企業社會責任是企業（尤其是企業巨頭）必須承擔的責任，盡量減少對環境的負面影響，為整個社會做好事。這是公司不僅對自己負責，而且對利害關係人和公眾負責的一種方式。 與前幾代人相比，千禧世代更重視社會責任，逐漸傾向青睞關心社會議題、公平貿易、永續發展等的公司。另外，這不僅僅是一代人。研究表明，74% 的美國人認為公司有責任成為領導者和變革者。隨著企業社會責任的重要性日益增加，它對企業聲譽的影響也將不斷增強。 社會責任有哪四種類型？ 社會責任是不同類型人道主義行動的廣義術語。企業社會責任的四大支柱是： 企業社會責任的目的 關於企業責任的主要目的是什麼，您可能會得到不同的答案，這取決於您問的人。 從商業角度來看，企業社會責任的主要功能是提高企業聲譽，提高公司或品牌的價值和地位。 除了經濟利益之外，企業社會責任的更深層目的（以及它是一項有效策略的原因）是，企業社會責任將公司的行動重點放在消費者、社區和世界的最大利益上。企業社會責任是成功企業回饋建立和支持企業的消費者和社區的強大方式。這對您的員工也很重要，因為這讓他們對自己的公司感到自豪，這反映在他們的工作方法以及公開展示業務的方式上。 無論您選擇如何看待，企業社會責任對於您的企業聲譽以及最終的利潤都起著不可否認的作用。 說明企業社會責任、顧客滿意度、顧客態度和企業聲譽之間的關係 企業社會責任的例子 那麼，什麼是具有社會責任感的公司的典型例子呢？ 首先，它們是真實的。即使企業社會責任的動機是財務底線，但當今的全球領導者也正在採取實際有效的努力來： 企業社會責任中的慈善事業 大多數大型知名公司透過內部計畫處理企業慈善事業。這些計劃包括捐贈匹配、利益相關者參與國際推廣的激勵措施、全球產品和服務捐贈或降價、贈款和獎學金以及志願服務。 例如，媒體巨頭的慈善部門 Google.org 使用分配的資金和技術支援來幫助慈善機構和組織。最近，他們宣布向國家 4 […] …

對現代消費者來說，什麼最重要？當今的市場需要的不僅是具有競爭力的價格的優質產品；它要求公司以透明度建立信任。 消費者想要他們可以信賴的品牌。事實上，Label Insight最近的一項研究發現，94% 的消費者會忠於提供透明度的品牌。更令人大開眼界的是，73% 的受訪者表示，他們願意為完全透明的產品支付更多費用。 為什麼透明度如此重要？透明度建立信任。 客戶信任那些對其產品及其製造過程的內容、原因和方式保持透明的公司。CMO是這樣說的： “消費者給予的信任不僅可以決定企業的成敗，還可以確保您在未來遇到問題時能夠生存下來。” 消費者信任是品牌的差異化因素，在消費者期望和競爭每天呈指數級增長的環境中至關重要。 透明度是信任的催化劑。客戶必須感覺「所見即所得」。保持透明度必須成為企業聲譽管理的一個組成部分——以企業為中心的線上聲譽管理版本，也稱為 ORM。 為什麼消費者關心透明度 可悲的是，美國的信任度正處於歷史最低點。根據愛德曼信任晴雨表，只有三分之一的美國受訪者相信他們的政府「會做正確的事」。這比 2017 年下降了 14 個百分點。對企業和非政府組織的信任度在短短一年內就下降了 10 個百分點。愛德曼進行全球研究已有 18 年之久，從未見過信任度出現如此大幅下降。 在受訪的 28 個國家中，美國是知情民眾最不信任的國家。不到十年前，美國人目睹了一場全球經濟崩潰，這在很大程度上歸咎於貪婪和欺騙性的商業行為，尤其是金融機構的行為。愛德曼報告指出，“辨別真假變得更加困難，事實、觀點和錯誤訊息之間存在界限。” 所有行業都經歷過信任危機。優步。 Facebook。埃克傳真。目標。我們最值得信賴的品牌讓我們失望的情況並不罕見。還記得 2010 年，豐田公司必須在眾議院監督和政府改革委員會就導致 19 人死亡的安全問題道歉嗎？或者，誰能忘記兩名花生醬公司領導人因導致沙門氏菌中毒、導致 700 多人患病、9 人死亡而被判入獄的情況？這導致了許多糟糕的公關，這就是為什麼所有這些公司都必須使用線上聲譽服務來減輕對公司的損害。 簡而言之，美國消費者存在信任問題並非沒有道理。 真實的溝通是關鍵 根據《行銷週刊》發表的研究，百分之七十的消費者就是不信任廣告。為什麼？ “大型商業醜聞和圍繞品牌宗旨的傲慢。” 「圍繞品牌目標的傲慢」是什麼意思？簡單地吹噓你的產品並做出重大承諾並不是與消費者建立 […] …

對於網路世代來說可能很難理解，但 早在 Google、社群媒體、線上聲譽管理 (OMR) 專家、搜尋引擎和Yelp等眾包評論平台之前， 個人 和企業就擔心聲譽管理，  Which? 和 貓途鷹。 例如，美國前總統亞伯拉罕·林肯 (Abraham Lincoln) 在 Google 出現前約 130 年就已在公共生活中嶄露頭角，但他了解 Google 的重要性，並一度感動地說： 品格如樹，名譽如影。影子是我們所想的；這棵樹是真實的東西。 換句話說，樹是本質和實質，而影子是人們根據自己的視角選擇的。陰影可能是準確的反射，也可能是嚴重扭曲的。 因此，良好的信譽在林肯時代很重要，現在也同樣重要。關鍵的區別在於 21 世紀組織的良好聲譽創建或毀壞的速度。並且涉及廣闊的地理範圍。 林肯時代華盛頓特區的聲譽災難可能要花幾個月的時間才能在德克薩斯州拉伯克為人所知，而且可能永遠不會成為德國慕尼黑的頭條新聞。然而，今天，危機爆發後幾分鐘內，這三個國家的公民就會知道。 目錄 聲譽意味著什麼？ 我們可以在《牛津英語詞典》中找到  一個簡單的品牌聲譽定義：“對某人或某事普遍持有的信念或觀點。” 商業和金融內容網站Investopedia更願意將其稱為“聲譽風險”，並表示這種風險可能透過以下方式發生： 該網站解釋說：“除了擁有良好的治理實踐和透明度之外，公司還需要具有社會責任感和環保意識，以避免或盡量減少聲譽風險。” 從本質上講，組織的公眾聲譽是其所說和所做的一切、所提供的產品和服務、這些產品和服務的表現、提供的客戶體驗、以客戶為中心的程度以及其員工和員工的公開言論和行動的總和。在網路時代，我們還必須將更廣泛的公眾以線上評論、社交媒體貼文和評論以及所有其他形式的線上存在形式對組織的反應納入其中。  公司，特別是那些在全球範圍內採購和運營的公司，也越來越多地對其世界各地的供應商和銷售商的行為負責 。 在商業環境中，聲譽這個主題有許多不同的名稱： 既然我們了解了聲譽的歷史、範圍以及如何定義它，我們必須問自己：企業、非政府組織、政府甚至整個國家是否應該關心別人如何看待他們？請繼續閱讀，我們將量化其重要性，並詳細介紹最近的一個例子，說明一個企業考慮不周的行為如何在輿論場上造成了巨大的負面反應。 為什麼聲譽很重要？ 考慮到一些企業繼續採取的行動方式——儘管全球範 […] …

公司聲譽不佳可能會導致負面評論和負面報導，從而對您的企業利潤產生不利影響。原因如下。 聲譽如何影響企業？ 一家公司可能需要數年時間才能建立起穩固的正面聲譽，但只需一瞬間就能毀掉所有的辛苦工作。這可能是客戶滿意度的失誤，導致負評、行銷計畫執行不力，甚至是公共領域的虛假指控。無論原因是什麼，最終的結果都是您的聲譽受損可能導致利潤損失，而這只是開始。 在一個 70% 到 80% 的市場價值來自難以評估的無形資產（例如品牌資產、智力資本和商譽）的經濟體中，組織特別容易受到任何損害其聲譽的事情的影響。- 哈佛商業評論 為了領導一家成功的企業，高階主管們知道吸引員工、加深客戶關係和吸引投資者的重要性。然而，最精明的主管也明白，這些利害關係人對他們公司的評價對他們的利潤同樣重要。這就是您公司的聲譽發揮作用的地方。 良好的聲譽可以為您的公司奠定堅實的基礎，而不良的公司聲譽可能會以多種方式對您的業務產生負面影響。 本公司的聲譽是其過去行為以及利害關係人（即消費者、員工和投資者）對其產品和服務的信任的總和。這也是人們對一家公司的看法，不僅透過評論和公眾形象，也透過其與社會的關係及其重要的價值觀。 事實證明，聲譽直接影響公司的成功和發展。擁有良好聲譽的公司被認為可以為消費者提供更多價值，反過來，消費者也更加忠誠。這種信任將公司與競爭對手區分開來，並允許他們對產品和服務收取較高的市場價值。 擁有良好聲譽的公司也往往吸引更好的員工。優秀的員工希望在一家相信公司使命宣言和價值觀的公司工作。此外，其他公司希望與他們信任的公司開展業務並合作，而這種有益的關係反過來會增加他們自己的聲譽。 此外，如果你確實犯了錯誤，壞名聲也會倍增。良好聲譽的記錄可以幫助公司更快地從錯誤中恢復過來，人們通常會給予企業「無罪推定」和糾正錯誤的機會。儘管如此，如果他們認為這只是一切如常，並且只是一系列不良事件或判斷中的最新一個，那麼它可能會成倍增加，並且客戶（當前的和潛在的）將很快拒絕一家公司。 因聲譽不佳而受傷的公司 以下是一些聲譽不佳的著名公司的例子，以及聲譽如何影響它們。 當你名聲不好時會發生什麼事？ 信任是公司聲譽的基石。當企業與其利害關係人之間的信任被打破時，結果可能會導致聲譽不佳。 每個公司都希望避免的兩件事是負面評論和負面報導。 負面網路評論 哈佛商學院的一項研究表明，線上評論網站上的 3 星級和 5 星級 […] …