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線上聲譽管理:十大障礙以及如何克服它們 – 2024

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聲譽管理

線上聲譽管理:十大障礙以及如何克服它們 – 2024

從處理生成式人工智慧到監控跨平台的品牌提及,管理您的線上聲譽需要採取策略方法。

您的線上聲譽是用戶在幾秒鐘內可以了解您的品牌的資訊。

但今天,這不僅僅是用戶的想法。我們還需要關心人工智慧。

在本文中,您將會了解:

  • 如何正確監控不同平台上有關您品牌的線上言論。
  • 為什麼不是所有提到的亞馬遜都可能指向這個電子商務巨頭(以及它對人工智慧的意義)。
  • 正確的策略和不同的流程如何保護您的品牌免受潛在威脅。

1.誰來給答案?生成式人工智慧可能

生成式人工智慧已成為全球品牌的重要議題。

越來越多的用戶研究人工智慧平台,讓我們了解到這個問題可能會變得多麼嚴重。

即使是非行銷人員也會使用與 OpenAI 等平台相連的聊天機器人來詢問日常問題。 Botpress 或 Messagebird 等聊天機器人平台使這變得更加容易。

搜尋格局正在發生巨大變化。因此,線上聲譽管理 (ORM) 將永遠不一樣。

在過去的幾個月中,大量測試顯示出嚴重的缺陷,例如: 

  • 主要品牌未進入排行榜。 
  • 生成式人工智慧完全由推薦和資訊組成。 
  • 利用前員工在工作網站上的回饋來提供有關公司和許多其他公司的回饋。

保護您的品牌免受生成人工智慧問題影響的可持續策略是控制輸入。語言模型很可能使用網路上的各種資源來為其演算法提供數據,以獲取文字樣本並理解事實。

當涉及到 ORM 的語義部分時,觸發 Google 知識面板的品牌(企業或個人)很可能處於有利位置。 

生成式人工智慧將更多地使用其內部知識管理系統,考慮真實和理解的事實,產生更準確的答案。

為了主動控制敘述,至關重要的是將您的品牌與適當的語義欄位聯繫起來,以便語言模型更容易理解:

  • 你做什麼。
  • 你為誰做這件事。
  • 您提供哪些產品或服務來履行您的承諾。

實際上,這可能意味著將品牌背景與圍繞技能水平、價格點或特定目標的描述性術語聯繫起來:

  • 線上課程可以更多地談論其課程的應用和不同級別的經驗(例如,初級西班牙語課程)。
  • 電子商務網站可能希望指定其目標受眾(例如,為經驗豐富的衝浪者提供木工衝浪用品)。
  • 汽車維修店可能表明他們專注於豪華汽車(例如,豪華車的汽車維修店)。

通常,輸入 = 輸出。您對網站和其他網站上有關您品牌的敘述的控制越多,語言模型獲取正確資訊並在正確的上下文中以產生答案的方式重現它的機會就越大。

2.語意不明確

語意並不總是清晰的:通常需要在正確的上下文中呈現多個語意實體,才能讓 NLP 引擎真正理解文字的內容。

免費的 Kalicube 文案分析器工具可讓每個人透過 API 詢問 Google 的 NLP 引擎對範例文字的理解。

看看括號裡的這些例子和Google的理解:

  • “我就是喜歡巴西的亞馬遜。” (亞馬遜=“其他”)
  • “我就是喜歡巴西的亞馬遜。” (亞馬遜=組織)
  • “我喜歡拍攝亞馬遜河的照片。” (亞馬遜=組織?)
  • “我喜歡拍攝亞馬遜河的照片。” (亞馬遜河=位置)

這些例子說明了神經語言處理引擎理解文字的內容是多麼困難。

要讓 NLP 引擎理解頁面的內容,上下文至關重要。確保 您的內容與足夠的上下文相關聯,明確無誤,同時注意不同的拼字、同義詞、大小寫版本等。

僅僅因為頁面上有人類可以完全理解的文字並不意味著機器可以獲得相同的資訊。

3.用戶生成的內容和 Reddit

線上聲譽管理需要專注於線上引起關注的內容。通常,使用者產生內容(UGC) 佔據其中的主要份額。用戶生成不同格式的內容,例如 YouTube 影片、播客、圖像和貼文。

鑑於 Google 與 Reddit 的合作關係,廣泛的社群網路已成為 ORM 的首要任務。

許多品牌和產品相關的搜尋都會觸發一個或多個 Reddit 主題。此外,Google的 Gemini 可以利用 Reddit 的內容作為其語言模型的訓練資料。

積極監控 Reddit 並維護一些代表您品牌的官方用戶。考慮創建新主題並開始參與圍繞您的品牌和上下文相關主題的現有討論。

為了控制敘事(以及潛在SGE 推出的培訓數據),保持積極和樂於助人的態度,並嘗試引導有負面體驗的用戶離開Reddit 並進入您的電子郵件支援台,在那裡您提供真正的幫助、補償或其他好處以盡量減少損害。

深入挖掘:如何修復您的 Google 搜尋結果並恢復您的線上聲譽

4.缺乏適當的監控

品牌越受歡迎,網路上提及的次數越多。

像 Google Alerts 這樣的工具可以提供一個簡單且免費的入口點來監控品牌(添加不同的拼字)及其產品或服務的提及。 

但是,Google 快訊僅限於索引頁面。它會透過電子郵件提醒您 Google 搜尋中即將出現的內容,同時讓您對大多數社群媒體貼文、主題和評論部分一無所知。

有效的品牌提及監控需要使用(通常是付費的)第三方工具來搜尋各種平台並將所有提及整合到用戶友好的報告中,最好能表明不同提及的情緒。 

但這就是為什麼監控提及比這更複雜:

一個品牌應該如何知道透過谷歌和所有其他主要平台上的生成人工智慧呈現什麼樣的資訊?

品牌可以希望谷歌可以透過谷歌搜尋控制台提供某種跟踪,但目前看來,GoogleSGE嚴重影響了許多品牌和產品搜尋。

如果一個品牌想知道它在不同平台上的形像如何,最簡單的方法是手動查詢它們(或使用第三方工具或 Google Sheets 外掛程式等設定整合)來幫助實現這一點。它並不完美,但它可能會提示您下一步該做什麼。

沒有理由不配置一系列最重要的 Google 快訊來監控您的品牌名稱、主要產品名稱及其最基本的拼字變體。

如果您的品牌經常在社群媒體平台上被提及,您應該註冊一個付費工具來涵蓋 Google 可能不會索引的內容。

此外,分配一名團隊成員經常查詢最重要的人工智慧工具,並定義有關您的品牌和產品的事務查詢,以了解與品牌相關的主題和應用程序,這也沒什麼壞處。然後,透過找到不需要的資訊的可能來源,對他們的輸出做出相應的反應,並力求平衡它。

5.谷歌評論

ORM 機構收到的最常見請求之一是刪除負面的 Google 評論。負面評價直接影響搜尋用戶在 Google 商家資料上看到評價星級時的體驗。

Google和其他引擎也可能使用評論資料來訓練他們的語言模型,因此處理正面和負面評論至關重要。

滿意的顧客不會在有人要求之前留下評論。確保您有一個適當的流程,可以主動從真實、滿意的客戶那裡建立積極且背景豐富的 Google 評論。 

您品牌的人員應該對每則評論做出回應。理想情況下,您可以提供更多上下文資訊來豐富評論語義並平衡負面情緒。

及時、建設性地處理負面評論並透過電子郵件提供協助可以防止不滿意的客戶在 Reddit 等其他平台上發洩不滿。

6.競爭對手和關聯公司

想像一下,潛在客戶搜尋您的品牌名稱、旗艦產品或創辦人的名字。在 SERP 的頂部,他們可能會找到品牌網站、關於頁面或產品頁面。

然而,當您不注意自己的線上聲譽時,潛在客戶通常會在 SERP 頂部附近看到競爭的網域和聯盟網站。

想像一下花費數千美元做廣告來提高品牌知名度。但相反,您可能會將客戶直接引向他們的競爭對手。

雖然你的品牌的廣告支出將會飛速成長,但競爭對手的 SEO 顧問可能會因為他們的策略思維而獲得更大的保留。

您可以透過品牌搜尋實現最輕鬆的轉換。已經在搜尋耐吉鞋的人很可能會購買它們。 

多年來,聯盟行銷機構一直在利用這一點,首先嘗試為他們正在進行聯盟行銷的品牌或產品進行排名。

您的品牌必須在您的品牌名稱的 SERP 頂部佔據主導地位。這包括品牌網站、產品網站和社交媒體網路。 

7.為您的品牌名稱顯示的競爭廣告

競爭對手吸引品牌注意力的另一種偷偷摸摸的方式是透過品牌名稱投放廣告。 

亞馬遜多年來一直這樣做。例如,搜尋「阿迪達斯鞋」可能會觸發亞馬遜廣告。這種情況甚至發生在較小的規模上,區域或國家分類汽車入口網站可能會嘗試在當地汽車經銷商的名稱上投放廣告。

測試表明,搜尋某個品牌的用戶中有很大一部分不會點擊進入該品牌的網站,而是點擊第1 頁上的其他位置。一部分點擊可能會進入該網站。

針對您的品牌名稱、產品名稱和創辦人名稱投放廣告應該是每家公司的最佳做法,尤其是在競爭對手可能使用品牌名稱投放廣告的行業中。

這使您還可以作為品牌背後的官方網站出現,並且基於通常較高的品質得分,以較低的成本獲得更大比例的點擊。

8.廢棄的社群媒體平台

潛在客戶可能會在購買前搜尋品牌名稱。他們可能經常查找並訪問社交媒體資料以收集更多信息,他們在那裡發現的內容可能對購買決定至關重要。

越來越多的品牌出現了幾乎被廢棄的社交媒體資料,將精力集中在看似流行的平台上,但卻忘記了其他平台仍然存在並且需要通過以下方式維護:

  • 回覆評論
  • 更新標題圖片
  • 頻繁發布
  • 觸發參與

儘管您可能會在 Instagram 或 TikTok 上獲得更多參與度,但這並不意味著在做出購買決定之前不會看到和考慮仍在排名的舊 Facebook 個人資料或 LinkedIn 頁面。

如果主要社群媒體平台之一不斷更新,那麼這個品牌會是什麼樣子呢?

為了正確捍衛您的品牌聲譽,在領先平台上建立和維護個人資料至關重要。

並非每個平台都需要相同的奉獻和資源。然而,訪問平台不應導致用戶對該品牌形象、其對客戶服務的奉獻精神或產品品質產生負面看法。

9.平衡頁面的情緒

不滿意的用戶、客戶和員工可能會在 TrustPilot、Glassdoor 或 Google Reviews 等網站上發洩不滿。 

人工智慧平台在訓練語言模型和分析內容(特別是情緒)時可能會考慮這些資源和類似資源。

包含 3 則負面評論的評論頁面與包含 3 則負面評論、2 則正面評論和 1 則中立評論的評論頁面有很大不同。

這類似於與三個不滿意的客戶交談與與三個人交談,其中只有一個人不滿意,另外兩個人給予中立或積極的回饋。

定期監控您的網站和社群網路是否提及品牌和產品。建立流程來平衡負面印象並突顯正面印象。

10.責任和缺乏明確的流程

在線上聲譽管理中,很大程度上可以追溯到建立正確的流程,以從一開始就防止問題,並適當地管理聲譽問題或聲譽危機。

與流程密切相關的是責任問題。誰負責監控提及並對其做出反應?

要建立流程,回答以下問題可能會有所幫助:

  • 誰負責監控和報告品牌提及情況?
  • 對積極提及做出反應的協議是什麼?
  • 品牌該如何應對負面評論和評論?
  • 內容創建如何支援將品牌的主要實體在語義上連接到正確的相關實體?
  • 誰監控人工智慧工具?
  • 如何激發正面評價?
  • 銷售部門如何為未來的正面評價播下種子?
  • 是否有一個流程來追蹤客戶的滿意度以及是否會要求客戶進行評論?
  • 如果發生資料外洩會發生什麼事?

當今的線上聲譽管理需要整體策略方法。 

分配明確的角色、針對不同平台自訂流程以及使用生成式人工智慧來處理當前和未來的威脅可以保護您的品牌並簡化對潛在問題的防禦。

深入挖掘:管理線上聲譽的快速指南

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