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如何建立有用的常見問題解答頁面(包含 7 個範例)

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如何建立有用的常見問題解答頁面(包含 7 個範例)

回答客戶的常見問題是商業網站的基礎。請按照以下提示建立良好的常見問題頁面。

您的客戶最常問的問題是什麼?潛在客戶最想了解您的服務、產業、品牌或產品的哪些面向?

在常見問題頁面上整理這些問題是一種經過驗證的方法,可以在您的網站上提供基準水平的客戶服務。

什麼是常見問題頁面?

FAQ 代表「常見問題」。常見問題頁面將受眾和客戶提出的最常見問題收集在一個地方,並提供詳細的答案。

透過將常見問題頁面作為網站上的基礎資訊部分之一,您將一舉兩得:

  • 這是任何面向客戶的員工在出現常見問題時都可以指導客戶的重要資源。
  • 常見問題頁面可以在一個方便的地方提供有關您公司的關鍵詳細資訊。
  • 客戶可以閱讀您的常見問題解答頁面並獲得答案,這可能有助於他們做出購買決定或進一步推動您的行銷週期。 

如何建立常見問題頁面

讓我們開始編寫常見問題解答頁面,包括在哪裡可以找到最常見的客戶問題、如何創建高品質的常見問題解答頁面內容以及如何確保您的常見問題解答頁面是您網站上的基礎內容。

1.收集最常見的客戶問題

在建立常見問題解答頁面之前,您需要找出客戶問得最多的問題。

要找到這些,請查看幾個關鍵位置。

  • 客戶服務資料:您的客戶服務資料是尋找客戶問題的首要位置。具體來說:
    • CRM 軟體:您的客戶關係管理軟體可以幫助您追蹤和收集客戶問題。
    • 客戶服務團隊:如果您有客戶服務團隊,請讓他們收集常見的客戶問題。
  • 社群聆聽:追蹤您的社群媒體管道並收集受眾在評論和貼文中提出的問題。追蹤對您品牌的提及並注意人們的言論。
  • 部落格評論:如果您的部落格啟用了評論,請追蹤它們並記錄彈出的任何問題。
  • 電子郵件:如果您有一個活躍的電子郵件列表,您的受眾可能經常會透過評論和問題回覆或回覆您的電子郵件。也要留意這些。

注意:您需要在常見問題頁面上包含的問題數量取決於您提供的服務/產品的複雜程度。越複雜,客戶的疑問就越多。

2.格式化並組織您的常見問題頁面

接下來,考慮頁面的格式和組織。 

您的常見問題可以存在於一個頁面或多個連線的頁面上。

  • 多個連結的頁面:如果您的常見問題解答頁面非常長且強大,或者您的服務/產品很複雜,您可能需要選擇更多包含常見問題解答的知識庫。如果您確實走這條路,請確保客戶可以搜尋問題以快速獲取他們需要的資訊。
  • 單頁:如果您選擇單頁,請確保其分類和組織良好,這樣所有問題就不會同時出現。您不希望客戶尋找一長串問題——大多數人沒有耐心。

當您設定頁面格式時,請發揮創意並考慮它將如何為用戶服務。您要傳達什麼樣的訊息? 

例如,您可以將相關問題分類,並包含富含關鍵字的標題來標記每個類別。

始終避免在頁面上創建一長串沒有某種格式或組織的問題列表,以使資訊更易於導航和閱讀。

3.提供明確的答案

當您回答常見問題頁面上的每個問題時,不要只寫一兩行一般資訊。相反,考慮明確地回答問題。 

這意味著您需要根據企業的政策、流程、使命、背景等來回答問題。這也意味著您的回答必須有深度—知識和專業知識告訴您所說的內容。

更進一步,每個答案都應該反映您品牌的聲音和語調。為此,編寫常見問題的人需要了解您的品牌在其傳播中的聲音。

正如您現在可能已經猜到的那樣,如果企業已經制定了內容策略來為所有這些部分提供指導,那麼創建常見問題解答頁面會容易得多。

如果您沒有記錄在案的內容策略,則必須進行研究以了解如何為常見客戶問題提供明確的答案。 

您可能需要採訪不同的團隊成員或仔細檢查政策。

有些問題甚至可能要求您一勞永逸地決定對某個問題的政策或立場 – 這不是壞事,但在您準備創建常見問題解答頁面時值得考慮。

4.樂於助人且徹底 

除了明確的答案之外,還要確保您的常見問題解答頁面答案有幫助並徹底解決每個問題。

簡而言之,您的答案應該令人滿意且簡單。不要拐彎抹角,不要過度描述,也不要迴避。只是旨在提供幫助並提供有用的信息。

如果您無法在一個段落中完全回答問題(即問題太複雜),請考慮下一個提示。

有時,常見問題頁面的問題過於多方面或複雜,無法在該頁面上完整回答。

如果是這種情況,請向讀者指出解決他們問題的其他資源。這可能包括知識庫中的其他頁面、相關部落格文章,甚至是服務頁面或聯絡頁面。

清楚地連結到這些頁面,這樣讀者就不會懷疑他們的問題將得到完整解答,即使他們必須離開常見問題解答頁面才能找到答案。

6.保持常見問題頁面最新

定期查看您的常見問題頁面,以確保其始終包含最新資訊。例如,您可以計劃每季或每次新發布後(甚至更頻繁)進行審查,以更新答案和連結。

持續追蹤客戶的常見問題也是一個好主意,因為這些問題也可能隨著時間的推移而改變。隨著您的公司的發展和變化,有些問題可能會變得不那麼相關或更少被問到,因此如果/當這種情況發生時,您需要刪除這些問題。

7.讓您的常見問題頁面易於查找

如果找不到常見問題頁面,它是否真的存在?

當您的客戶和潛在客戶毫無結果地尋找您的常見問題解答頁面時,不要讓這種想法在您的客戶和潛在客戶的腦海中閃過。相反,做相反的事情,讓他們很容易找到它。

例如,您可以將常見問題解答頁麵包含在頂部導覽功能表中。例如,本月圖書的「工作原理」頁面(包括常見問題)就位於頂部選單中。

或者,將常見問題頁面包含在每個網站頁面上顯示的靜態頁腳中,就像 Califia Farms 所做的那樣。

8.讓客戶知道如有其他問題該聯絡誰

您的常見問題頁面很可能不會回答您的受眾可能提出的所有問題。這意味著您的所有受眾在閱讀您的常見問題解答頁面後可能會感到不滿。

透過提供額外的方式來獲得常見問題解答頁面本身問題的答案,可以緩解這種情況。

例如,您可以引導有未解答問題的客戶開始即時聊天、向您的客戶服務團隊發送電子郵件或透過電話與支援人員交談。

無論您做什麼,確保客戶知道在需要時可以獲得更多幫助都是明智之舉。這樣,您就會減少因沮喪而點擊離開常見問題解答頁面的人數。

常見問題頁面範例

如需一些靈感和指導,請查看這些品牌如何建立常見問題解答頁面。 

正如您很快就會看到的那樣,沒有標準或固定的方法來創建一個好的常見問題解答頁面 – 做對您的品牌、您銷售的產品和您的受眾有效的事情。

美國眼鏡

Glasses USA有一個看似簡單的常見問題解答頁面,但組織得非常巧妙。

問題按主題分類,您可以使用搜尋欄快速找到最緊迫問題的答案。 

而且,萬一常見問題解答中未涵蓋您的問題,開始即時聊天或致電客戶服務的連結位於頂部。

本月最佳圖書

本月圖書在其「如何運作」頁面中設有一個簡單的常見問題解答部分。

它簡短而甜蜜,但切中要點,最終幫助潛在客戶理解他們提供的服務。

獎勵:本月圖書的品牌聲音在這裡顯而易見。

Trader Joe’s

一如既往,Trader Joe’s在其常見問題頁面上有一些有趣的內容。

除了有關其產品、回收政策和接受的付款方式的實用資訊外,您還會發現有關該品牌怪癖的有趣事實 – 例如為什麼他們在商店裡敲響門鈴。常見問題解答主頁上甚至還有一個迷你問答遊戲。

總的來說,這是一個盡你所能地利用你的品牌聲音和身份的絕佳例子。

僅僅因為您必須傳達重要訊息並不意味著它必須很無聊或聽起來像其他常見問題解答頁面一樣。

Aquaticare

這家當地的泳池清潔服務有一個簡單、直接的常見問題頁面,其中包含許多有用的信息。由於列表相對較短,因此沒有必要對問題進行分類。

透過使用一些簡單的程式碼隱藏答案,頁面進一步整潔。點擊一個問題會顯示該問題的答案。

加州農場

Califia Farms 網站上的常見問題頁面佈局優雅且非常易於閱讀。

常見問題分為七類,點擊它們時每一類都會展開。點擊一個問題會顯示一個簡短但令人滿意的答案。

而且,為了防止客戶在瀏覽常見問題頁面後仍然有疑問,Califia 提供了「幫助!我還有問題」回答並提供聯絡資訊。

Airbnb

Airbnb 採取的策略與此清單中的其他範例略有不同:他們的常見問題解答頁面實際上是一個文章庫,涵蓋從託管到取消政策的所有內容。

例如,如果您想知道如何讓您的出租清單在 Airbnb 上更顯眼,您可以閱讀他們的指南「搜尋在 Airbnb 上的工作原理」。

SurveyMonkey

服務越複雜,常見問題頁面就會變得越複雜。正如 SurveyMonkey 所展示的那樣,它甚至可能演變成一個更大的實體。

他們不是簡單的一頁設置,而是一個完整的幫助中心,其中包含按主題劃分的指南。當然,所有指南都可以搜索,因此您可以快速找到所需的答案。

大多數品牌都沒有強大的幫助頁面,但了解所有可能性是很好的。

準備好編寫有用的常見問題解答頁面了嗎?

真正有用的常見問題解答頁面是在您的網站上發布和更新的絕佳資源。

在此頁面上找到所需答案的客戶通常無需與客戶服務聯繫。他們會感到消息靈通,甚至可能利用這些資訊來幫助他們做出購買決定。

總的來說,一個好的常見問題解答頁面可以節省您的員工時間並培養您的受眾。然而,如果您的常見問題解答頁面雜亂、難以閱讀、或薄弱無益,那麼這一切都是不可能的。

因此,請謹慎建立常見問題解答頁面,並將其視為對網站整體實用性的投資。它可能會比你想像的更重要,從而讓客戶更滿意。

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