如何刪除有關您公司的 Facebook 負面評論
如何刪除有關您公司的 Facebook 負面評論
作為企業主，在您的 Facebook 頁面上發現嚴厲的一星評論可能會帶來極大的壓力和沮喪，尤其是當您覺得它不公平或毫無根據的時候。 Facebook 評論通常是潛在客戶在搜尋您的業務時首先看到的內容之一，即使是負面評論也會影響他們的印象並影響他們與您的品牌互動的決定。
雖然你無法揮舞魔杖讓 Facebook 的負面評論消失，但你並非無能為力。您可以採取一些具體步驟來刪除越界的評論，專業地回應有效的批評，並產生更多積極的評論以蓋過偶爾不滿意的客戶。在本指南中，我們將引導您準確地了解如何做到這一點。
目錄
- 您可以刪除 Facebook 企業頁面上的評論嗎？
- 為什麼您無法自行刪除 Facebook 評論
- 何時回報 Facebook 評論與何時回應
- 處理 Facebook 誹謗性評論
- 如何報告 Facebook 評論以進行刪除
- 報告 Facebook 評論後會發生什麼
- 如何停用 Facebook 商業頁面上的評論
- 改善 Facebook 評論的正向策略
- 我們可以協助您保護您的企業在 Facebook 上的聲譽
您可以刪除 Facebook 企業頁面上的評論嗎？
不可以，企業頁面所有者不能直接刪除 Facebook 評論。不過，您可以舉報違反 Facebook 社群標準或誹謗性的評論，要求 Facebook 刪除。可舉報的犯罪行為包括垃圾內容、騷擾、仇恨言論、不當內容、違反政策和虛假事實陳述。
要報告評論：
- 點擊評論右上角的三個點
- 選擇“尋求支持或報告建議”
- 依照螢幕上的指示完成報告
如果法院認定某條評論具有誹謗性，您可以向 Facebook 提交法院命令，要求刪除該評論。經驗豐富的網路誹謗律師可以幫助您獲得此法院命令，並迫使 Facebook 撤下違規評論。
如果非誹謗性評論不違反 Facebook 的標準，您可以公開或私下回應或透過頁面設定完全停用評論。但是，這會刪除所有現有的和新的評論。
為什麼您無法自行刪除 Facebook 評論
Facebook 的政策禁止企業頁面所有者直接刪除評論，無論評論是正面的、負面的還是誹謗性的。這有助於保持評論的真實性和完整性，同時保護 Facebook 免受用戶生成貼文內容的法律責任。
雖然你不能簡單地刪除你認為不公平或虛假的評論，這可能會令人失望，但 Facebook 的立場是有道理的。如果企業可以選擇保留哪些評論，那麼整個評論系統對消費者的可信度和有用性就會大大降低。評論旨在真實反映真實的客戶體驗，而不僅僅是企業策劃的精彩片段。
與大多數線上平台一樣， 《通訊規範法》第 230 條保護 Facebook 免受誹謗性評論的責任。這意味著您不能因用戶生成內容中的誹謗而起訴 Facebook。您的法律追索權是追究個人海報。
當您收到差評時，這可能會令人沮喪，但這最終對每個人都更好。當消費者知道企業無法操縱評論時，他們可以更相信評論。根據整體評價，持續提供優質體驗的企業仍將大放異彩。
因此，雖然您無法單方面刪除頁面上的負面評論甚至誹謗性評論，但您可以選擇處理它們。可報告的違規行為和法院下令的刪除可以解決跨越法律界限的評論。對於其他負面評論，深思熟慮和專業的回應可以顯示您對客戶滿意度和改進的承諾。我們將在以下部分中更詳細地介紹這些方法。
何時回報 Facebook 評論與何時回應
對於大多數表達真實客戶體驗或意見的負面評論，即使您不同意它們，更好的方法是深思熟慮和專業地回應。客戶分享誠實回饋的評論，無論多麼重要，都對您的業務有重要意義。它們會突出顯示您可能需要改進的領域，並讓您有機會向客戶表明您聽到了他們的擔憂並關心把事情做好。
如果負面評論不包含這些明顯的政策違規行為，那麼您最好花精力製定友善的回應。以下是一些以正面的方式回應批判性評論的技巧：
- 感謝評論者花時間分享他們的回饋
- 承認他們的沮喪或失望，即使你覺得這不完全有道理
- 避免爭論或為他們的主張辯護
- 在適當的情況下承擔責任並表達您對改進的承諾
- 突出顯示任何有助於解釋情況的相關背景（以尊重、非攻擊性的方式）
- 提供聯絡資訊並邀請他們進一步線下討論問題
例如，如果客戶撰寫 1 星評論，抱怨等待時間過長或服務粗魯，您可以回覆如下內容：
「您好 [Name]，感謝您提醒我們此問題。我們始終致力於提供及時、友善的服務，因此對於您的體驗未能體現這一點，我們深感抱歉。我們想了解更多有關發生的事情，以便我們可以與我們的團隊一起解決這個問題。請透過 [電子郵件] 聯絡我們的經理，我們將努力解決這個問題。我們感謝您給我們改進的機會。
這種回應向其他客戶表明您細心、負責並且渴望提供出色的服務。它可以將負面評論轉化為對您聲譽的正面評價。
處理 Facebook 誹謗性評論
雖然大多數負面評論都是真實客戶體驗和意見的表達，但有些評論甚至跨越了誹謗範疇。誹謗性評論是一種客觀上包含作為事實的虛假陳述的評論，可能會嚴重損害企業的聲譽和財務狀況。
區分誹謗和誠實的批評回饋很重要。如果評論是基於真實的客戶互動，則不會被視為誹謗，即使您不同意客戶的意見或對事件的看法。誹謗要求評論者提出明顯虛假的主張，例如指控您的企業從事非法活動、不道德行為或其他從未實際發生的不當行為。
潛在誹謗性 Facebook 評論的一些例子包括：
- 錯誤地指控您的員工騷擾、歧視或其他非法行為
- 聲稱您的企業故意銷售有缺陷或危險的產品
- 指控您的企業有欺詐性帳單或財務行為
- 說明您的企業違反了健康法規、安全法規或其他法律（如果沒有）
- 指責您的企業是騙局或故意欺騙客戶
如果您的企業成為 Facebook 上此類惡意虛假評論的目標，僅僅舉報其違反社群標準可能是不夠的。 Facebook 通常不對第三方發布的誹謗性內容承擔責任，也沒有義務刪除甚至是公然的虛假評論。
如何報告 Facebook 評論以進行刪除
Facebook 將刪除違反其社群標準的評論。關鍵是了解什麼是違規行為以及如何正確報告違規行為。
Facebook 的社群標準禁止各種不當和辱罵性內容，包括：
- 垃圾內容和虛假評論
- 騷擾、威脅和仇恨言論
- 暴力畫面和成人內容
- 販賣毒品或武器等非法活動
- 侵犯隱私，例如分享某人的個人資訊
- 錯誤訊息和欺騙性聲明
因此，如果評論包含褻瀆、人身攻擊、披露私人詳細資訊或以任何其他方式違反這些標準，您可以而且應該舉報。
這個過程相當簡單：
- 在您的商家頁面上尋找評論
- 點擊評論右上角的三個點
- 選擇“尋求支持或報告建議”
- 依照螢幕指示選擇檢舉原因並提交
請記住，報告評論並不能保證它將被刪除。 Facebook 的團隊會對所有報告進行評估，以確定是否確實存在違反標準的情況。
報告 Facebook 評論後會發生什麼
因此，您已發現一則評論包含騷擾、仇恨言論、個人資訊或其他禁止內容，並向 Facebook 提交了報告。怎麼辦？
- 首先，重要的是要了解報告評論不會自動將其從您的頁面中刪除。所有報告均由 Facebook 團隊進行評估，以確定內容是否確實違反了其社群標準。根據案件的具體情況以及隊列的繁忙程度，此過程可能需要幾個小時到幾個工作天。
- 不幸的是，Facebook 沒有提供估計的時間表或有關所報告評論的持續更新。不過，一旦他們做出決定，您就會收到通知，通常是透過 Facebook 上的支援收件匣訊息。
- 如果 Facebook 的審核員同意該評論違反了他們的標準，他們會將其從您的頁面中完全刪除。對於您的客戶和訪問您頁面的任何其他人來說，就好像該評論從未存在過一樣。不幸的是，我們不會向您提供有關做出該決定的更多詳細資訊。
- 如果 Facebook 決定不撤下評論，但您仍然認為其中包含濫用內容，您可以提交上訴，要求對案件進行第二次審核。然而，上訴的決定是最終的，所以如果第二次審核發現不違規，你就已經用盡了這個途徑。
- 如果 Facebook 確定該評論沒有違反其政策，即使您認為該評論不公平或包含錯誤訊息，該評論仍將發佈在您的頁面上。您必須尋求其他選擇來處理該問題，例如公開回應或私下聯繫客戶以解決他們的投訴。
如何停用 Facebook 商業頁面上的評論
如果您的企業收到了大量不適當或虛假的負面評論，而這些評論未能透過報告成功解決，或者您根本沒有足夠的頻寬來持續監控和回應評論，您可能需要考慮完全停用Facebook 頁面上的評論功能，至少暫時停用。
停用評論意味著您頁面上的現有評論將不再對公眾可見，並且客戶將無法發布新評論。它有效地從您的頁面隱藏您的評論部分。
以下是關閉 Facebook 企業頁面上的評論的方法：
- 在您的業務頁面中，點擊右上角的“設定”
- 在左側選單中，按一下“範本和選項卡”
- 向下捲動到標有“選項卡”的部分並找到“評論”
- 點擊評論選項卡旁邊的“設定”
- 將「顯示評論」旁的滑桿切換到關閉位置
- 點擊“儲存”以確認更改
- 完成這些步驟後，評論將不再出現在您的頁面上，並且「評論」標籤將消失。如果客戶造訪您的頁面並嘗試留下評論，他們會收到一條錯誤訊息，指出目前不可用評論。
在採取此步驟之前，重要的是要考慮禁用評論的潛在缺點。評論，尤其是正面的評論，是有價值的社會證明，可以幫助說服新客戶選擇您的業務。CompTIA 研究發現，93% 的客戶在購買前會先閱讀評論，因此根本沒有任何評論可能會損害您的信譽和競爭力。
評論也是本地搜尋結果中的關鍵排名因素。具有活躍評論部分的 Facebook 商業頁面在搜尋中的排名高於沒有活躍評論部分的 Facebook 商業頁面。因此，停用評論可能會讓客戶在 Facebook 上搜尋時更難發現您的業務。
最後，關閉評論會向客戶發出負面訊號。這可能會給人留下這樣的印象：您不重視回饋或對自己提供正面體驗的能力沒有信心。有些客戶可能會認為您關閉評論是因為收到了太多不好的評論，即使事實並非如此。
禁用評論通常應該是最後的手段或臨時措施，而不是永久策略。您可以選擇關閉評論，直到您可以控制垃圾郵件的湧入，或直到您有資源主動管理合法的負面評論。但在大多數情況下，最好留下評論並透過報告和深思熟慮的回應來處理關鍵回饋。
改善 Facebook 評論的正向策略
與正確處理 Facebook 上的負面評論一樣重要，主動培養更多正面評論以提高您的品牌聲譽並激發潛在客戶的信任就更好了。盡量減少偶爾出現的 1 星評論影響的最佳方法是周圍有數十條熱情洋溢的 5 星評論。
提供卓越的客戶服務
當然，出色的評論資料的基礎是始終如一地提供卓越的客戶體驗，激勵人們在網路上讚揚您。再多的評論產生策略也無法彌補低劣的服務或偽劣產品。然而，即使是經常讓客戶滿意的企業也可以透過部署明智的策略來鼓勵更多滿意的客戶在 Facebook 上分享他們的意見而受益。
邀請您的最佳客戶留下評論
最有效的方法是親自邀請您的最佳客戶撰寫 Facebook 評論。培訓您的員工來識別對其體驗特別滿意的客戶，並要求他們在您的頁面上提供回饋。您甚至可以給他們一個直接鏈接，以便輕鬆發表評論。
激勵評論
一些企業透過向撰寫評論的客戶提供折扣、免費贈品或競賽條目來激勵評論。您需要謹慎對待這種方法，因為如果您不小心操作，它可能會違反 Facebook 的政策。切勿專門針對正面評價提供獎勵，因為這被視為一種脅迫形式。相反，鼓勵客戶分享他們的誠實回饋並提供激勵，無論他們的評論是正面還是負面。
針對您的評論請求使用不同的溝通方法
您也可以使用電子郵件、簡訊或社群媒體向客戶徵求評論。在購買或服務完成後不久，當他們對體驗仍然記憶猶新時，安排這些請求往往會得到最好的結果。無論您選擇哪種方法，關鍵是保持一致，並盡可能快速、方便地為客戶提供回饋。
透過將這些主動策略與有效處理負面評論結合，您可以將 Facebook 評論部分變成您企業的強大資產，不斷吸引新客戶並增強現有客戶的忠誠度。
我們可以協助您保護您的企業在 Facebook 上的聲譽
在當今的數位時代，線上評論是客戶決定與企業互動的最有影響力的因素之一。 Facebook憑藉其龐大的用戶基礎和出色的評論系統，已成為塑造品牌聲譽的關鍵戰場。無論是合法的還是欺詐性的，如果處理不當，該平台上的負面評論都可能嚴重損害企業的成長和成功。
如果您的企業因 Facebook 負面或誹謗性評論而苦苦掙扎，WebRto 經驗豐富的網路誹謗律師可以為您提供幫助。我們在 Facebook 和其他線上評論網站方面擁有豐富的經驗，知道如何快速有效地刪除虛假和誹謗性內容，以保護您來之不易的聲譽。
不要讓虛假或負面評論不經鬥爭地損害您的業務。請立即聯絡我們一位經驗豐富的誹謗律師，安排一次免費、無義務的諮詢。我們將討論您的具體情況，並解釋如何幫助您快速成功地解決問題。您的聲譽是您最寶貴的資產 – 讓我們幫助您保護它。
