當你從你最喜歡的商店購買一些令人驚奇的東西時，你有什麼感覺？或從新餐廳享用美味佳餚？您是否很興奮想透過評論與世界分享這種感覺？這就是網路上的情緒。

線上情緒是人們在接觸您的品牌、產品或服務時所經歷的情感。無論客戶是從您的線上商店購物、撰寫有關您的業務的評論還是在社交貼文中提及您，總是在某種程度上受到情感的驅動。企業主的目標是讓它成為一種積極的情緒，這反過來又有助於提升您的品牌和聲譽，並帶來您企業的整體成功。

什麼是情感分析？

衡量線上情緒是透過追蹤客戶在鍵盤中輸入的單字背後的語氣、上下文和感受來繪製這些情緒的重要方法。衡量情緒的行為稱為情緒分析。這只是一種更準確地了解人們對您品牌的真實感受的方法。他們對超出預期的結果感到高興嗎？他們對你的產品感到不安或失望嗎？或者他們仍然出於某種原因保留判斷和支持？ 

這可以透過技術、與客戶互動或簡單地透過線上閱讀和監控貼文、評論和其他提及您的品牌或公司的方式來完成。

• 大多數線上貼文都充滿情緒，無論是積極的還是消極的——在線情緒提供了一種衡量這一點的方法。
• 線上情緒可以影響人們是否會購買您的產品，甚至可以預測市場變化和經濟衰退。
• 追蹤網路情緒可以讓企業主發現人們喜歡和不喜歡他們的產品的哪些方面。它是衡量客戶滿意度並讓您採取行動的寶貴工具。 

目錄

• 為什麼要衡量網路情緒？
• 如何衡量網路情緒 
• 情緒分析工具
• 情緒分析常見問題解答

為什麼要衡量網路情緒？

測量線上情緒可以解鎖關鍵的客戶滿意度訊息，這將幫助您在未來做出更明智的業務選擇。改善情緒是聲譽行銷的關鍵目標之一，可以提高對品牌的信任度、更好的員工，當然還有更高的利潤。

透過了解客戶對您的公司或品牌的感受，您可以確定您的業務的哪些領域可能需要改進，以及如何專注於您的品牌正確做的事情。您將能夠創建讓您的客戶和潛在客戶更容易接受的產品、行銷材料和社交媒體內容，並避免客戶服務和行銷方面的失誤。 

以下是衡量網路情緒如此重要的幾個原因。

• 更好地衡量客戶滿意度：了解人們對您的產品的滿意度使您能夠根據需要進行調整，以創造客戶一定會喜歡並吸引更大消費者群的產品。
• 提高客戶忠誠度：追蹤線上情緒可以揭示誰是最忠實的客戶，以及哪些類型的互動最能引起他們的正面共鳴。這些資訊甚至可以讓您建立忠誠度計劃，提供針對特定情緒影響並針對您獨特的客戶群量身定制的折扣或促銷活動。這種互動將滾雪球般地轉化為更積極的網路情緒。
• 預測持續參與的可能性：如果客戶對您的品牌感到滿意，他們不僅更有可能繼續向您購買，而且還會在線上分享他們的正面體驗。如果他們不這樣做，你將能夠與他們接觸，並努力改變他們的想法。這使您能夠管理流程並引導您的情緒成長。

著眼未來

到目前為止，我們主要討論了線上情緒對您的品牌意味著什麼。但情緒數據不僅限於單一品牌的健康狀況，還涉及更大的經濟和消費者趨勢。這些資訊對您和您的品牌至關重要，並且可以為您的業務提供令人難以置信的優勢。

康乃爾大學最近的一項研究發現，情緒指標可以用來預測未來的衰退，因為它可以直接衡量消費者和生產者所接觸到的資訊的極性。

這可能至關重要，特別是對於小型企業來說，因為它使他們能夠糾正方向或為公共部門的變化做好準備。您還可以繪製社會變化圖表，這將使您能夠調整您的業務模式，從而處於行業的前沿。即使是最小的準備或對未來趨勢的洞察也可以為您帶來巨大的優勢，讓您能夠積極主動地制定業務計劃，而不是試圖趕上競爭對手。事實上，如果實施得當，他們可能會試圖追上你。

如何衡量網路情緒 

您對客戶了解越多，就越容易創造引人入勝的體驗、高效行銷以及創建他們願意在網路上談論的產品。他們與您的品牌互動時的情緒狀態是關鍵。測量和追蹤線上情緒將幫助您更好地了解客戶及其購買行為。 

以下是衡量線上情緒的方法： 

• 監視評論：評論可能會非常兩極分化，因為大多數人只有在喜歡或討厭某些東西時才會留下線上評論。因此，通常很容易確定評論背後的情緒。透過仔細監控評論，您可以確定圍繞您的品牌的整體情緒是正面、負面還是中性。請記住同時回覆正面和負面評論，以表明您與客戶的互動。 
• 監控社交媒體：在社交媒體上發布帖子是如此快捷和容易，以至於人們經常在情緒激動時發帖，而不會考慮太多。這就是為什麼監控社群媒體貼文背後的情緒以快速、專業地回應客戶的言論非常重要。由於社交媒體是一個協作平台，因此有大量的情緒指標需要跟踪，包括評論語氣或情緒、評論頻率、點讚數量和分享數量、提及和整體參與度。  
• 直接客戶回饋：衡量直接客戶回饋的情緒也很重要。回饋有兩個主要來源；客戶將透過支援電子郵件或聊天功能與您聯繫，或者您可以透過應用程式內評級提示或文字或電子郵件活動要求他們提供回饋。您可以為這些對話指派標籤，以便對每個對話的情緒進行評分。通常，這種回饋會是詳細且個人化的，因為受訪者覺得他們是在直接與品牌人員交談，而不是分享針對網路大眾的評論。
• 計算您的淨推薦值：您的淨推薦值 (NPS) 透過向客戶詢問以下問題來衡量客戶體驗：您向朋友或同事推薦[您的品牌]的可能性有多大？他們會回答 1-10 之間的數字，其中 1-6 表示他們對您的品牌不滿意，7-8 表示他們中立，9-10 表示他們熱情並可能推廣您的品牌。您的 NPS 是透過從推薦者的百分比中減去批評者的百分比來確定的。如果您的 NPS 高，您可能會擁有積極的線上情緒，並且客戶願意積極推廣您的品牌。

• 研究你的競爭對手：將你的公司與競爭對手進行比較和對比，看看行業標準是什麼。這將幫助您在衡量公司的線上情緒時更好地了解預期的內容、異常的內容以及完全虛假的內容。研究人們喜歡什麼、不喜歡什麼，以及一些常見的抱怨是什麼。也要調查人們的反應以及客戶與公司和品牌之間的正面和情感連結。

情緒分析工具

以下是情緒分析工具的非詳盡清單。 

• Brand24
• Sprout Social
• Critical Mention
• Mention
• Parallel Dots
• Hootsuite Insights (UberVu)
• IBM Watson Tone Analyzer
• Brandwatch
• RapidMiner
• Lexalytics
• Buzzsumo
• Talkwalker

一旦您開始監控和追蹤線上情緒，就該根據您獲得的資訊採取行動了。這些客戶洞察的價​​值取決於您的洞察力。衡量線上情緒可以提供對客戶參與的基調、背景和感受的重要見解。

情緒分析常見問題解答

什麼是網路情緒？

線上情緒是人們在與您的品牌、產品或服務互動時所感受到的情感。

您如何衡量網路情緒？

您可以使用情緒分析來衡量線上情緒。情緒分析通常使用人工智慧來識別線上提及（例如社交媒體貼文）的情緒基調。這很重要，因為它可以用來監控人們對您的品牌的感受和意見。您還可以透過閱讀有關您的業務或產品的評論和聯絡人並與其積極互動來獲得自己的見解。

為什麼網路情緒很重要？

測量線上情緒可以解鎖關鍵的客戶滿意度訊息，這將幫助您在未來做出更明智的業務選擇。您可以更好地衡量客戶滿意度、提高客戶忠誠度並預測持續參與的可能性。它還可以讓您深入了解所在行業或行業的潛在衰退，並做出準備或糾正業務路線，從而有可能使您處於領先地位。

您如何衡量網路情緒？

您可以透過監控評論、監控社交媒體和計算淨推薦值來衡量線上情緒。

什麼是淨推薦值？

您的淨推薦值透過向客戶詢問以下問題來衡量客戶體驗：您向朋友或同事推薦[您的品牌]的可能性有多大？