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企業應該就網路評論提起訴訟嗎?行動前請先閱讀本文

WebRto Corporate Internet Comment Litigation-04
網路誹謗 / 負面評論處理

企業應該就網路評論提起訴訟嗎?行動前請先閱讀本文

網路評論可以成就一個企業,也可以毀掉一個企業,85% 的消費者對它們的信任程度不亞於個人推薦。 雖然評論看起來像是言論自由的一個小行為,但它對企業主來說可能具有很高的風險,他們可能會因誹謗、惡意、故意干擾商業預期、侵犯隱私權或違反隱私權而採取法律行動。

然而,只要網路評論者的陳述是真實的,他們就會受到保護,反 SLAPP 法、加州的 Yelp 法和《通訊規範法》第 230 條保障了他們分享意見的權利,而不必擔心遭到報復。

雖然企業應該將評論管理作為其聲譽管理策略的核心部分,但在考慮採取法律行動時需要特別考慮。

目錄

  • 您可以起訴某人進行線上評論嗎?
  • 對線上評論人有保護嗎?
  • 線上評論訴訟範例
  • 當顧客不滿意時你會怎麼做?
  • 您可以針對負評提起訴訟嗎?

消費者在 TripAdvisor、Yelp、Google 甚至 Facebook 等網站上評價他們的體驗已成為日常生活的一部分。人們依靠閱讀這些評論來做出更好的購買決定。評論文化在我們許多人中根深蒂固,以至於在吃完飯、離開酒店或離開醫生辦公室後,下一步就是留下網路評論。

這也是企業必須應對並學習如何專業、正確地應對的問題。雖然對評論者來說,抱怨接待員有點粗魯似乎是一種無辜的言論自由行為,但對於企業主來說,風險很高。原因如下:

  • 85% 的消費者對網路評論的信任度與對個人推薦的信任度一樣高。
  • 60% 的消費者表示,負面評論讓他們不想再使用某家企業。
  • 每增加一星 Yelp 評級都可以使企業收入增加多達 9%。

差評可能對公司的聲譽和利潤造成毀滅性的打擊。重要的不僅僅是 Yelp 等網站上的整體評分——簡單的谷歌搜尋就可以輕鬆突出過去的不滿——即使它們不再相關。

正面網路評論的重要性導致一些企業不惜一切代價保護自己的五星級評論,甚至威脅並採取法律行動。

一個人真的會因為留下負評而被起訴嗎?哪些類型的事情會讓評論者陷入法律困境?當企業主決定將評論員告上法庭時該做什麼?

您可以起訴某人進行線上評論嗎?

一般來說,是的。但法律和最佳實踐各不相同,因此請諮詢律師。

作為企業主或個人,您可以就任何您可以證明的事情起訴某人。也就是說,你是對的並不代表你的案件就會成功。更不用說公眾輿論中的其他影響,其中最重要的是史翠珊效應。

評論相關訴訟的原因

以下是企業可以提起訴訟的幾個原因:

  • 誹謗品格: 誹謗是指對他人做出不實陳述,損害其口頭和書面聲譽的行為。
  • 書面誹謗:書面誹謗是透過媒體印刷或傳播的誹謗性言論。
  • 口頭誹謗:口頭誹謗與書面誹謗相同,只是口頭上的。
  • 故意干擾商業預期 
  • 侵害隱私權
  • 違反合約

參與與評論相關的法律行動是一件微妙的事情,通常需要徹底的評估和法律諮詢。雖然企業有權保護自己的聲譽,但要了解法律環境,需要全面了解誹謗、隱私和商業干涉的法律。

評論者的最佳實踐

針對線上評論提起訴訟的首要原因是評論根本不真實。雖然您完全有權表達自己的意見,但在網路上撰寫評論時有必要謹慎選擇您的語言,以避免可能被視為虛假的內容。

撰寫線上評論時,應考慮以下事項:

  • 你真正經歷了什麼?
  • 你的觀點是什麼?
  • 你對公司還是對個人公平嗎?
  • 您可以提出哪些建議來改善體驗?
  • 誰對這種經驗真正負責?
  • 您是否遺漏了任何重要細節?
  • 你能用證據來支持你所有的觀點和主張嗎?
  • 有沒有辦法將您的評論表述為建設性批評?

「生氣時先數到十再說話。如果很生氣,就數到一百。

– 托馬斯傑斐遜

在撰寫線上評論時,請記住,詞彙和措辭很容易被誤解、曲解或斷章取義,尤其是當涉及情緒時。請記住,只要評論是基於事實和 個人觀點,就不太容易受到訴訟或其他法律訴訟。

對線上評論人有保護嗎?

在大多數情況下,如果網路評論者的陳述屬實,他們就會受到保護。 

大多數國家/地區都有法律規定企業干擾或操縱網路評論是非法的。這些法律旨在防止公司透過招攬或付錢讓人們寫下有關其業務的正面內容或迫使客戶刪除或修改負面評論來「玩弄系統」。

有法律幫助確保消費者可以分享他們的誠實意見,而不必擔心受到企業的霸凌。以下是保護線上評論者的法律的一些範例。

反 SLAPP 法

SLAPP 代表反對公眾參與的策略性訴訟。 SLAPP 是旨在「透過迫使批評者花錢辯護來壓制批評者」的訴訟。這基本上是一種訴訟恐嚇。 

反 SLAPP 法律因各國/地區而異,保護我們所有人自由談論公共利益問題的權利,允許人們批評和讚揚公司、產品和服務,而不必擔心最終上法庭。

加州的 Yelp 法

根據加州法律AB 2365或“ Yelp 法”,如果企業主對評論者進行報復或試圖讓客戶放棄發布負面評論的權利,也可能被處以最高 10,000 美元的罰款。 

通訊規範法

《通訊規範法》第 230 條規定:“互動式電腦服務的任何提供者或使用者均不得被視為其他資訊內容提供者提供的任何資訊的發布者或發言者。”

這可以保護主持或重新發布言論的線上中介(例如 Yelp、亞馬遜、YouTube,甚至較小的部落格)不會因其網站上留下的評論或評價而受到起訴。

線上評論訴訟範例

以下是一些針對評論者提起的訴訟,以及為什麼法律訴訟對企業主來說可能不是最好的主意。

煞車片缺失事件

一名加拿大男子在離開一家汽車維修店的評論後受到訴訟威脅,聲稱該店有 “掠奪性的技術人員和可疑的顧問”,因為他說更換了不必要的剎車片。該男子要求查看被拆下的煞車片,商店表示他們已將其處理掉,並聲稱這是標準做法。

在他發表評論後,該男子被商店公開威脅要針對他的網路評論採取法律行動。該公司還聲稱,他​​的朋友們蜂擁而至並留下了負面評論。 「你們的行為是違法的,會產生後果的,」維修店公開回應。 「你有一個選擇……你可以保留這個可怕的評論,我們將在法律的最大範圍內對你和你的朋友採取法律行動,或者你可以保持文明並消除誹謗。”

對這個案例感興趣的是:

  • 「掠奪性技術人員和可疑顧問」的評論是否 足以被視為誹謗?
  • 他認為公司欺騙了他的評論是否構成虛假指控?
  • 公司留下的評論是否構成威脅?

根據新聞報導,此案正在懸而未決,並由馬自達法律部門追查。

租戶因留下一星評論而被起訴

一對華盛頓夫婦在與房東僱用的一家修復漏水屋頂的公司發生衝突後,因發布一星評論而被起訴。  

這對夫婦聲稱,在與「粗魯」的接待員通電話後,他們與屋頂公司的經歷很糟糕。他們每個人都在網路上留下了一星評價。該公司老闆打電話給他們,要求他們刪除評論。 

這對夫婦拒絕了,聲稱這些評論是真實的,因此他們會熬夜。隨後,他們收到了代表屋頂公司提起的誹謗和故意幹擾業務預期的訴訟。  

在這種情況下,有兩個主要因素對這對夫婦不利:

  • 他們的房東僱用了屋頂公司,因此他們不是真正的客戶。
  • 據屋頂公司稱,由於上述原因,他們無權獲得所要求的資訊(專案報告和時間表)。

當被問及這對夫婦是否有權發表負面評論時,屋頂公司的律師告訴西雅圖的 KING-TV 新聞: 

「這取決於他們為什麼這麼做。如果他們這樣做只是為了表達自己的意見,那麼其他客戶過去也是這樣做的。我對此沒有意見。 ERS 對此沒有任何問題。但是,當您越界並使用此論壇對家族企業造成故意傷害並傷害他們及其員工和他們的業務時,您就已經越界了……他們通過對 ERS ​​發布一星評論來故意傷害 ERS目的是獲得他們無權獲得的報告。

該訴訟的批評者將此作為SLAPP的一個例子。  

屋頂最終由另一家公司修復。最後我們看到,此案正在等待法庭審判。

當顧客不滿意時你會怎麼做?

這是每個企業主、行銷人員和經理都必須回答的最重要的問題之一。然而,優雅地化解局面並不總是那麼容易。

當客戶或客戶不滿意時,您最好的選擇就是傾聽。在 WebRto,我們發現大多數人只是想表達自己的意見。聽起來很簡單,但卻是事實。當然,免費給他們一些東西通常也有幫助——只是說說而已。

傾聽不僅意味著讓客戶發洩,而且絕對不是讓他們相信自己的感受是錯誤的一種方式。傾聽意味著你傾聽他們的目的是為了了解他們真正想要什麼。與您的客戶合作,了解他們不滿意的原因,並願意為他們的問題提供解決方案。

以冷靜和負責任的方式處理負面評論不僅可以提高您的網路聲譽 ,還可以節省您處理不必要的訴訟的時間和金錢。 

「不要老想著哪裡出了問題。相反,專注於下一步該做什麼。把你的精力花在尋找答案上。

——丹尼斯‧維特利

以下是處理負面評論的其他一些策略:

  • 保持頭腦冷靜:花一些時間來處理評論並撰寫專業的回應。這是您分享您對這種情況的理解或反應的機會。在大多數情況下,最好的方法就是簡單地為問題道歉,這表明您認真對待問題並提供解決方案。保持專業,不要讓你的情緒參與其中。
  • 及時回覆:及時回覆顯示您對公司的線上形象負責並發揮積極作用。確保解決問題、道歉並確保不再發生這種情況。如果這是與員工相關的問題,請讓他們知道您正在採取措施培訓您的團隊,以便更好地完成工作以及與公眾的互動。
  • 私下回覆:在某些情況下,審閱者提到需要修正的特定情況或事件,最好透過與審閱者直接、私下聯繫來處理。這使您有機會解決問題並修復與客戶的關係,甚至可能讓您有機會要求他們刪除或編輯他們的評論。確保在這次互動中表達他們的具體觀點,以便他們知道您正在認真傾聽。不要發送表格或一攬子電子郵件。
  • 檢舉違反內容準則的評論: Yelp 等網站將刪除違反其內容準則的評論。這通常包括完全錯誤的評論,與您的業務無關、騷擾或不當的評論。不需要律師。 

全面走向負面

或者,您可以像 Botto Bistro 老闆一樣,努力擺脫Yelp 的控制。主廚 Davide Cerretini 要求顧客在 Yelp 上留下 1 星評論,以換取一份披薩 25% 的折扣。我們不推薦這個選項,不僅因為它在技術上違反了 Yelp 的指導方針,而且因為它可能會以驚人的方式適得其反。儘管如此,你還是不得不佩服 Cerretini 為以自己的方式為 Yelp 創造公平競爭環境所做的基層努力。

最後的想法

消費者擁有強大的話語權,而這種力量可能會在眨眼之間削弱品牌的聲譽。公司很早就意識到了這一點,他們的反應是試圖壓制負評:發出停止函、起訴不守規矩的評論者,或刪除負面貼文。

但這種策略只能持續一段時間,因為公司最終會發現自己成為另一次嚴厲評論的對象。網路上有太多人願意指責公司未達期望,無論這些期望是否切合實際。 

需要協助處理負面評論嗎?請立即聯絡我們,制定評論管理策略,繼續為您的業務提供長期服務。 

差評可以起訴嗎

我是否應該起訴對我的企業留下負面評論的人?

儘管您可能有合法的案件,但透過線上評論起訴某人應該是最後的手段。考慮一下它可能對您的聲譽產生的影響。首先嘗試其他所有選項,例如聯絡評論者、公開回覆評論或將其檢舉為社群準則。

處理負面評論的最佳方法是什麼?

當客戶或客戶不滿意時,您最好的選擇就是傾聽。與您的客戶合作,了解他們不滿意的原因,並願意為他們的問題提供解決方案。要求他們考慮刪除或編輯他們的評論。始終保持冷靜,不要情緒化。

企業什麼時候可以針對網路評論提起訴訟? 

如果網路評論不真實、虛假、誹謗人格、故意干擾商業預期、侵犯隱私權或違反合同,企業可以提起訴訟。

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