如何使用評論來提高您的Google商家的星級評分？這些要點將有助於激活滿意客戶的聲音，同時減少負面評論。

如何提高谷歌本地商家的平均星級評分？

很好的問題。

通過徵求評論來激活滿意客戶的聲音是我們最喜歡的答案。但更明顯的回應是改善商店層面的客戶體驗。更好的客戶體驗將帶來更多正面評價，並帶來更高的 Google 星級評價。

但這不是您唯一的選擇。您可以採取一些戰術措施，在 Google 評論頁面上獲得更好的內容，優化哪些客戶故事最終出現在前面和中間。

Google 評論總數量對評分的影響

WebRto 最近收集了 2023 年上半年的專有數據，其中包括對 18,000 家新車經銷商的客戶留下的 170 萬條 Google 評論的分析。結果是一個數據驅動的說明，說明了 Google 評論量與提高星級評分之間不可否認的關係。

較高的Google 商家資料平均星級評分與收到的評論數量以及正面評論與負面評論的百分比直接相關。我們的研究一致表明，積極徵求評論可以提高整體客戶群的代表性，從而提高評分。但如果沒有主動的評論請求，不滿意的客戶比滿意的客戶更有可能留下負評，從而導致更高的負面百分比，從而降低 Google 星級評分。 

我們對 Google 評論數據的分析證實了這種關係，因為評分隨著評論量的增加而不斷增加。通過散點圖可視化這種聯繫，我們觀察評論數量（x 軸）和平均星級（y 軸）。顏色的強度代表頻率，提供圖案的清晰表示。值得注意的是，我們標記了 4.5 星評級閾值，這通常意味著高性能屋頂。

利用 WebRto（我們的SMS 評論請求解決方案）的經銷商以藍色表示，而該行業以橙色表示。在所有經銷商中，評論量和評級之間出現了明顯的正相關性，隨著評論量的增加，數據點呈上升趨勢就證明了這一點。

汽車行業（以及所有其他行業）的人們應該認識到，更多的正面評價會影響他們的商家星級評分。通過積極招攬和吸引更多客戶，經銷商可以提高其在線聲譽並吸引更廣泛的受眾。

Google 如何計算本地商家結果的星級評分

最有可能的是，您每個月都會有數百名滿意的客戶。無論您的企業是內部處理還是使用Google 評論服務，本文中討論的提高星級評分的策略都將幫助您將更多這些體驗轉化為公共信息，從而增強您的在線聲譽。 

在我們討論如何提高 Google 星級評分之前，讓我們先深入了解一下它們的製表方式的基礎知識。 

谷歌過去主要根據物理位置顯示本地搜尋結果；哪家麵包店距離用戶最近。現在，如果您想知道在會議間隙去哪裡買烤餅，最受歡迎的麵包店越來越多地包括在內，即使這會增加您的行程 10 分鐘。 

谷歌高級搜索分析師約翰·穆勒 (John Mueller) 報告稱，雖然谷歌不會將星級評分和客戶評論納入全國搜尋排名，但星級評分確實對本地搜尋結果產生重大影響。

“谷歌評論計數和評論分數會影響本地搜尋排名。更多評論和正面評分可以提高您企業的本地排名。”

Google 鼓勵企業徵求並回复客戶評論，當 48% 的消費者甚至不會考慮評級低於 4 星的企業時，我們相信這是您的聲譽管理策略中必須採取的措施。 

我們將在整個博客中專門深入探討每個要點，但以下是每個企業在尋求增加 Google 評論時應考慮的最佳實踐的候選清單：

1. 詢問每一位顧客的評論
2. 讓一切變得簡單
3. 個性化回复
4. 解決負面反饋
5. 根據反饋採取行動
6. 遵守規則

WebRto 創建了一個有用的Google 星級評分計算器，可以向您顯示您的商家目前的狀況，並且您可以估計需要多少評論才能提高該評分。一探究竟！

1.詢問每一位顧客的評論

說起來容易做起來難，但提高 Google 星級評分的第一步是開始請求更多評論。並且每次都為每位客戶全面做到這一點。

如果您想像一下您的客戶的橫截面，大多數人的需求都會得到滿足，並獲得總體滿意的體驗。

他們得到了他們想要的。

這意味著，除非被要求，否則他們可能不會留下評論。當期望按計劃進行時，客戶通常不會再三考慮。

相比之下，糟糕的體驗會推動行動。分享自己經歷的動力，避免他人像自己受到冤屈一樣受到冤屈。完全可以理解。

正因為如此，您的企業就有機會。問你應接受。提示所有客戶提供反饋，更多滿意的客戶將會加入其中。

我們發現，獲得更多正面評價的最佳方式就是直接詢問。強調“簡單”二字。讓客戶可以輕鬆地給您留下 5 星好評，然後要求每個人都參與。 

戰術：

在大量正面評價中排擠負面評論。

2.讓它變得簡單

既然您已經詢問了客戶，為了讓他們到達終點線，您需要讓留下評論變得容易。

它應該像在谷歌地圖上查找路線一樣簡單。

如果您做得正確，更多滿意的客戶將花 30 秒的時間在網上給出 5 星評論。所需的努力與他們對您的企業的忠誠度相稱。

對於許多人來說，這只是一點點，但這足以讓您的品牌充分利用，並且應該有助於增加 Google 評論。

*重要提示：有人留下新評論後，可能需要長達 2 週的時間才能獲得更新的 Google 評論分數。

戰術：

我們幾乎每時每刻都拿著手機。因此，為了成功獲得更多評論，我們建議使用短信。文本是一種直接且易於訪問的溝通方式。它也是私有的，並受到 TCPA 的監督。因此，需要負責任地使用它，但要求交易後評論是100%合理的。

打開後，短信評論邀請只需點擊幾下即可將讀者引導至手機上的評論頁面。如果客戶提交星級評分和快速反饋，整個過程可能需要 20 秒。

您需要 20 秒才能發表評論，對吧？這就像要25美分的硬幣一樣，它是值得的，但大多數時候我們不會三思而後行。

3.個性化回复

暫時將自己置於消費者的立場上，想像一下您剛剛買了一張沙發。銷售代表 Sam 幫助您找到了合適的人並完成了交易。

那天晚些時候你會收到一條消息。

A：“感謝您在吉姆家具直銷店購物。請花一點時間留下評論：（在此處插入連結）”

或者

B：“嘿泰勒，我是吉姆家具店的山姆。您的反饋對我們的團隊非常有幫助，幫助我們確定哪些方面做得正確，哪些方面可以改進。您能花一點時間給我們留下評論嗎？（在此處插入連結）”

哪一個更有說服力？當然，這是消息B。 

戰術：

個性化的消息將有助於回憶、增加評論的可能性並推動行動。

4.解決負面評論

就像湯姆·布雷迪試圖在場邊擊掌一樣，發送反饋但沒有得到回應是一種失望。

HBR對 TripAdvisor 數據的研究發現，當企業開始回複評論時，平均評論量會增加 12%，評分會增加 0.12 顆星。從人的角度思考這一點，如果您的客戶看到您正在參與客戶反饋，他們將更有動力分享他們的想法。

另外，不要忽視不滿意的客戶。及時、專業和尊重地做出回應。請求進一步線下發言，以便您可以幫助解決問題。我們整理了一份完整的指南，當您發現自己遇到不滿意的客戶時，可以為您提供幫助。

我們一直都看到它。當企業積極尋求解決方案時，不滿意的客戶會感到自己被看到、聽到，並且經常更新他們的評論以反映最近的積極體驗。

策略：

• 與團隊一起及時回复每一條評論（無自動化）
• 離線對話
• 通過提供解決方案解決客戶問題

5.根據反饋採取行動

回到簡介，上面討論的所有策略都將幫助您優化星級評分，但從根本上來說，店內體驗必須首先為客戶提供卓越的體驗。

評論是持續反饋的重要來源，使您和您的團隊能夠隨時進行微調，並在最壞的情況下執行品牌聲譽危機管理。

戰術：

• 制定策略定期查看客戶反饋並解決趨勢問題，以改善店內體驗。

6.遵守規則

消費者依靠真實的評論來提供對公司的可信、公正的反映，以幫助他們做出明智的決定。

聯邦貿易委員會（和 WebRto）強烈認為，決不應該通過購買或撰寫虛假評論來操縱客戶的誠實意見，這是在線評論欺詐的常見形式。違反聯邦貿易委員會法案可能會損害您企業的在線聲譽。

“根據經修訂的本法，委員會除其他外，有權 (a) 防止不公平的競爭方法以及商業中或影響商業的不公平或欺騙性行為或做法；(b) 針對損害消費者的行為尋求金錢賠償和其他救濟；(c) 制定規則，具體界定不公平或欺騙性的行為或做法，並製定旨在防止此類行為或做法的要求；(d) 收集和彙編與商業實體的組織、業務、實踐和管理有關的信息並進行調查；(e) 向國會和公眾提出報告和立法建議。這裡列出的許多其他法規都是根據《聯邦貿易委員會法案》執行的。”

話雖這麼說，建立聲譽管理策略來提高你的谷歌商家的星級評分是一個值得實現的目標。確保您的品牌在線聲譽可靠的最可驗證的方法是歡迎並回應消費者的所有反饋。

使用這種方法，WebRto 客戶的評分從 4.0 躍升至 4.8，對於評分較低的企業來說甚至更高。這六個步驟將幫助您激活現有滿意客戶的聲音，排除負面評論，將不滿意​​的客戶轉變為滿意的客戶，並保護Google 的高星級評分。立即向我們購買真實的Google 五星評論（提供香港、台灣、英國和美國…等20多個國家），使您的商家更有可信度。