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有效管理危機 – 限制損害聲譽的逐步指南

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公關危機 / 聲譽管理

有效管理危機 – 限制損害聲譽的逐步指南

在當今這個數位化的世界中,負面內容確實會立即損害公司的聲譽– 它可能是從病毒式社交媒體貼文到破壞性的負面新聞文章的任何內容。

事實是,網路聲譽災難可能會像野火一樣蔓延,並對公司的品牌和財務造成長期影響。因此,對於公司來說,制定可靠的危機管理計劃來處理此類情況並最大程度地減少對其形象造成的傷害非常重要。

在本文中,我們將探討網路聲譽災難危機管理的關鍵要素,並提供一些實用策略來幫助公司有效處理這些情況。

識別危機

監控線上對話對於識別潛在的聲譽風險至關重要。透過密切注意人們對您品牌的評價,您可以及早發現任何負面評論或惡意評論,並在其升級失控之前予以解決。

應密切監控 Twitter 和 Facebook 等社群媒體平台,因為這些平台通常是人們表達意見或不滿的地方。此外,請關注其他線上論壇和評論網站(例如 Yelp或 Trustpilot)以獲取類似的見解。

儘早認識到危機對於最大限度地減少其造成的損害非常重要。如果您不密切關注人們在網路上的言論,您甚至可能不會意識到問題正在醞釀之中,直到為時已晚。到那時,損害可能已經造成了。

為了確保您始終領先任何潛在危機,您可能需要考慮投資社交媒體監控工具或聘請線上聲譽管理公司來密切關注您品牌的線上形象。這些工具可以幫助您快速識別任何負面評論或評論,以便您可以及時回應並防止情況升級。

歸根結底,如果您想保護品牌聲譽,監控線上對話至關重要。透過掌握人們對你的評價,你將能夠及早發現任何負面評論,並在它們成為全面危機之前進行處理。

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制定危機管理計劃

組成危機管理團隊

首先召集經驗豐富的危機管理團隊來制定危機管理計劃。該小組應由來自企業內各個部門和層級的代表組成,並具有各個專業領域,例如人力資源、法律、公共關係和高階管理人員。

確定關鍵利害關係人

接下來,必須確定關鍵利害關係人。這些是可能受到危機影響的個人或團體,如客戶、員工、股東和社區。危機管理團隊應決定如何與各利害關係人進行最佳溝通;他們需要什麼資訊以及需要更新的頻率。

建立通訊協定

在製定危機管理計劃時,建立溝通協議至關重要。危機管理團隊應創建一個有組織的溝通和決策指揮鏈,概述誰負責與利害關係人溝通,誰將擔任組織的發言人,以及提供更新的頻率。

風險評估

危機管理計劃的其他基本要素包括進行風險評估以發現潛在危機並為每個危機制定行動計劃。這應包括通知主要利害關係人、管理危機和製定復原策略。

不斷發展

最後,定期評估和修訂危機管理計畫至關重要。隨著組織的發展,潛在的風險和利害關係人也在不斷發展。定期檢討可確保計劃在管理危機時保持相關性和有效性。

應對危機

當危機來襲時,必須迅速採取行動。首先收集所有相關事實並評估情況。一旦您準確地了解正在發生的情況,您就可以開始製定適當的應對措施。

當人們對公司有負面意見或評論時,社群媒體通常是人們轉向的第一個平台。為了表明您的關心,請監控您在這些平台上的頻道,並及時回應收到的任何負面言論或評論。這表明您正在積極傾聽並採取措施解決客戶問題。

當您收到負面評論時,您必須以專業的方式回應。請務必解決客戶的問題並提供適當的解決方案或道歉。如果這是一個複雜的問題,最好將對話離線以私下解決。

認真對待客戶投訴並及時回覆至關重要。這樣做可以幫助緩和局勢並防止事情變得更糟。當客戶有話要說時,請確保您專心傾聽,然後努力找到雙方都滿意的解決方案。

危機期間的溝通至關重要。讓您的利害關係人了解最新情況以及您為解決問題所採取的步驟。開誠佈公將有助於建立信任並恢復您的聲譽。

Airbnb

讓我們來看看 Airbnb 如何處理 2020 年 8 月的危機。

但事情是這樣的——愛彼迎很快就對這種情況做出了反應。他們在推特上向罹難者及其家人表示哀悼。此外,他們還宣布禁止所有派對和活動出現在其清單中。他們還實施了新的政策和技術,以防止將來發生此類事件。

Airbnb 執行長 Brian Chesky 並沒有就此止步。他在推特上發布了一系列消息來解決這個問題,並向客戶保證公司對安全的承諾。切斯基還表示,他們將評估他們的安全措施,並與地方當局合作,以確保客戶的安全。

總而言之,Airbnb 的及時回應和積極措施體現了他們對客戶安全的重視。他們的危機管理能力在社群媒體上受到了當之無愧的讚揚。

多米諾披薩

讓我們來看看達美樂披薩(Domino’s Pizza) 在2009 年處理社交媒體危機的情況。的事情,該影片很快就在網路上瘋傳,激起了人們的憤怒客戶之間。

達美樂披薩沒有浪費任何時間。他們在社交媒體上迅速而有效地做出了反應,在 YouTube 上發布了一段影片回應,其中他們的總裁為這一事件道歉,並向客戶保證負責的特許經營商已被終止。他們還在 Twitter 和 Facebook 上單獨解決了個別客戶的不滿,並提供了個人保證。

達美樂披薩發起了一項名為「你說,我們聽」的綜合性社群媒體活動,以恢復顧客的信任。這包括創建新的披薩食譜、線上訂購系統和行動應用程序,作為他們致力於改進產品和服務的證據。

總體而言,達美樂披薩在社群媒體上對危機的反應是迅速、誠實和高效的。透過承擔責任、道歉和改進,他們重新贏得了客戶的信任和忠誠。

如果您發現自己處於類似情況,請記住迅速採取行動,密切監控社交媒體管道,並優先考慮客戶滿意度。透過這些步驟,您可以有效地應對聲譽危機,並在另一方面變得更強大。

重建你的聲譽

您是否在危機後努力修復品牌聲譽?不要害怕-這不一定是世界末日!事實上,這可能是重新開始並把事情做好的絕佳機會。讓我們探討一些策略,這些策略將有助於恢復利害關係人之間的信任,同時幫助重建您的聲譽。

監控您的品牌

首先也是最重要的,您需要監控您的聲譽。密切注意人們在網路上對您的品牌的評價 – 無論是在社交媒體平台、評論網站還是論壇上 – 這將使您深入了解人們對您公司的看法以及哪些領域需要改進。使用Google Alerts等免費工具輕鬆追蹤事物。

公關

接下來,您必須制定有效的公共關係策略。這涉及到向媒體和有影響力的人傳達有關您品牌的積極訊息。您甚至可以考慮聘請公關公司來製作資訊並制定行動計劃,以恢復您的業務動力。

但這不僅僅是你所說的;而是你所說的。這也是你的行為方式。向您的利害關係人表明,您正在採取措施解決最初引發危機的問題,無論這意味著對產品或服務進行更改,還是製定旨在防止未來再次發生類似事件的新政策。

保持一致

除了這些積極主動的措施之外,與利害關係人的持續接觸也至關重要。這需要仔細傾聽他們的擔憂並及時、尊重地回應。使用社群媒體和其他溝通管道與受眾保持聯繫,讓他們了解最新進展。

危機後重建品牌聲譽可能具有挑戰性,但這是可以實現的。透過監控和回應出現的問題,採取行動解決這些問題,並與利害關係人互動,您可以開始重建信任和修復造成的損害的過程。然而,請記住這一旅程需要時間 – 因此請保持決心並繼續前進。

得到教訓

我們從這一切中學到了什麼?首先,危機管理不再只是企業和個人應該具備的──它絕對是必須具備的。無論是應對全球流行病、自然災害還是網路攻擊,制定有效的計劃可能意味著在風暴中倖存下來還是陷入困境。

危機管理中最關鍵的要素之一是溝通。能夠快速、公開地向利害​​關係人提供準確的資訊有助於建立信任,減少危機造成的損失。

另一個重要的教訓是靈活性和敏捷性的必要性。危機往往會帶來不可預測的結果,因此能夠快速調整併做出相應調整至關重要。

最後,必須記住,危機管理是一個持續的過程,需要不斷關注和改善。定期培訓、測試和評估有助於確保您的危機管理計畫保持最新且有效率。

如果您想提高危機管理準備度,請專注於溝通、敏捷性和持續改進。制定有效的計劃後,您將為您遇到的任何風暴做好準備。

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