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身為企業主,您無法刪除 Google 負面評價的 7 個原因

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Google 評論 / 負面評論處理

身為企業主,您無法刪除 Google 負面評價的 7 個原因

重要見解

  • Google 嚴格的評論政策會阻止您刪除 Google 負面評論,以維護評論系統的可信度。
  • 允許負面評論可以賦予評論者和讀者雙方權力,從而保持客戶回饋的真實性。
  • 正面和負面評論的結合可以建立對企業在線聲譽的可信度和信任。
  • 將負面評論視為改進的機會有助於長期聲譽管理和客戶信任。

眾所周知,評論對您為客戶進行的線上行銷工作大有幫助。您知道92% 的顧客會花時間閱讀網路評論嗎?考慮到這一點,大多數企業已經(或將會)遇到 Google 商家資料 (GBP) 負面評論的挑戰也就不足為奇了。儘管您可能本能地希望盡快刪除負面評論,但 Google 的評論系統是專門為維護公平性、確保真實性並讓用戶感到更有權力而設計的。

在本文中,我們將分享七個令人信服的理由,說明為什麼從 Google 中刪除客戶的評價並不是最佳選擇,以及如何利用負面評價來培養長期信任和客戶忠誠度。當您制定客戶的數位行銷策略和聲譽管理時,您可以使用它來制定策略方法,以展示客戶對客戶滿意度和持續改進的承諾。

可以刪除 Google 負面評論嗎?

企業主或Google 評價管理員 無法直接從其頁面刪除 Google 評價,原因有七點:

  1. Google 自己的評論政策
  2. 賦予客戶權力
  3. 建立信譽和信任
  4. 建立對評論審核流程的信任
  5. 避免偏見
  6. 改進的機會
  7. 長期聲譽管理

Google 遵循嚴格的評論政策,旨在維護客戶評論的真實性和可信度。這是因為允許企業刪除評論可能會導致有偏見或被操縱的回饋,從而破壞提供真實客戶體驗的目的。您也無法關閉 Google 評論。

然而,在某些特殊情況下,對 Google 的刪除評論提出異議是有必要的,但前提是它違反了他們的評論指南。包含仇恨言論、攻擊性內容或虛假的評論可能會在 Google 的評論審核流程結束後被刪除。這確保了不適當或欺詐性的評論不會影響企業的聲譽。

1.Google自己的評論政策

Google 嚴格的評論政策是您無法刪除 Google 負面評論的首要原因。如果他們允許企業刪除或更改評論,這將損害整個評論系統的可信度,削弱消費者在尋求購買時轉向這些評論的信任。

透過確保企業無法更改評論,Google 試圖創建一個透明且公正的平台,讓人們可以公開分享他們的服務和產品體驗,從而對企業、商品或服務有一個更加公平和平衡的整體了解有問題。

2.賦予客戶權力

允許使用者分享正面和負面的體驗可以增強評論者和閱讀他們回饋的人的能力。分享未經過濾的經驗的能力意味著人們可以信任(在很大程度上)所寫的內容。然而,並不是每一個負評都是善意的。如果您認為您的客戶收到了不公平的負面評論,您可以採取一些措施來管理評論轟炸(大量負評)。

谷歌重視消費者的聲音,希望他們在平台上分享真實的體驗。允許企業刪除任何負面的Google評論會破壞客戶回饋的目的,並削弱用戶對評論系統的信任。事實上,過多的正面評論可能會導致銷量減少,因為超過 4.5 的平均評論實際上會導致購買量下降(強力評論)。

3.建立企業信譽與信任

正面和負面評論的結合表明了我們對潛在客戶的透明度和真實性的承諾。在當今繁忙的數位環境中,精明的消費者嚴重依賴線上評論來做出有關產品和服務的明智決策。當潛在客戶遇到正面和負面評論混合的企業時,他們更有可能相信這些評論的合法性,進而相信企業的可信度。如果一家企業只有好評,顧客可能會懷疑這些評論是假的,並加入競爭(閱讀有關如何發現和刪除虛假評論的更多資訊)。

如果您的客戶要刪除負面的 Google 評論,可能會損害他們的線上聲譽並引起潛在客戶的懷疑。人們重視誠實的回饋,負面評論的存在表明回饋是真實的,而不是被操縱來只顯示人們所說的好話。

4.建立對評論審核流程的信任

雖然Google確實可能會刪除違反其指導方針的評論,包括那些包含仇恨言論、攻擊性內容或被認定為虛假的評論,但必須認識到這一過程必須遵守最高標準。谷歌致力於保持平台公正和透明,這意味著只有真正違反其指導方針的評論才會被刪除。

這種審核過程可以防止企業(包括代表企業的行銷機構)對其評論施加不當影響,從而確保 Google 評論仍然是消費者值得信賴的資訊來源。

5.避免偏見

允許任何人刪除Google評論可能會帶來偏見或片面的回饋。如果選擇性地刪除負面評論,它們可能會對企業產生不準確且過於正面的描述,使消費者難以做出明智的決定。另外,如果他們有負面的體驗,並且根本沒有在平台上看到這一點,那麼他們就不太可能相信該企業或其他企業未來的任何評論。

消費者嚴重依賴線上評論來指導他們的購買決定。事實上,62% 的人表示他們不會從審查負面評論的公司購買產品 ( Oberlo )。人們需要知道他們正在閱讀的評論並不是為了使服務或產品看起來不錯而精心策劃或選擇的。

允許負面評論與正面評論共存可以實現平衡,並保持谷歌作為公正來源的地位,讓消費者更全面地了解他們的期望。

6.改進的機會

身為行銷專業人員,您的工作之一是指導客戶了解客戶回饋的重要性,無論是正面的還是負面的。鼓勵他們透過以解決方案為導向的方法來解決負面評論,這表明他們致力於讓不滿意的客戶和潛在的未來客戶滿意。

透過認真對待回饋並根據客戶回饋和評論採取改進行動,企業可以表明他們正在不斷努力提供卓越的產品和服務。

在回應負面評論時,這種積極主動的方法將幫助您和您的客戶培養一種責任文化和以客戶為中心的思維方式,將企業定位為重視客戶並積極尋求提供最佳體驗的企業。

7.長期聲譽管理

專業地處理負面評論而不是自動嘗試刪除它們,這表明願意承擔責任並提高客戶滿意度。隨著時間的推移,這種方法有助於建立更強大的長期聲譽,潛在客戶可以看到企業致力於不斷做得更好,並表現出對其客戶的真誠關懷。

透過優先考慮長期聲譽而不是控制評論系統的短期嘗試,行銷機構可以幫助其客戶建立強大且可信賴的線上形象,與客戶產生共鳴並培養品牌忠誠度。

當您無法刪除 Google 負面評論時該怎麼辦

鼓勵企業與客戶互動、回應回饋並公開解決任何問題,而不是專注於刪除評論。這種方法體現了對客戶滿意度的承諾,並有助於隨著時間的推移建立積極和透明的線上聲譽。

檢舉 Google 評論

如果您發現負面評論確實違反了 Google 的政策,您可以將該評論檢舉為不當,這可能會導致該評論被刪除——只要您向他們提供足夠的證據即可。

如何透過您的 Google 商家資料檢舉 Google 評價

步驟 1:登入您客戶的 Google 商家資料:確保您擁有適當的存取等級來管理您要檢舉評價的商家資訊

步驟 2:找到要檢舉的評論:在您的企業的評論清單中找到您要檢舉的評論。點擊評論可開啟其完整詳細資訊。

步驟 3:檢舉評論:在評論詳細資料中,尋找評論旁邊的三點選單(省略號)。點擊它打開下拉式選單並選擇“檢舉為不當”選項。

步驟 4:提供原因:選擇「檢舉為不當內容」後,將出現一個窗口,要求您提供檢舉評論的原因。從提供的選項中選擇最合適的原因,或在文字方塊中寫下簡短的解釋。

步驟 5:提交報告:選擇原因或提供解釋後,點擊「提交」按鈕將評論報告給 Google 進行審核並可能刪除。

步驟 6:監控進度:Google 將審核報告的評論,並根據評論指南採取適當的行動。請密切注意相關評論,看看 Google 是否採取了任何行動。

專業 Google 負評刪除專家。

將您的聲譽管理策略付諸行動

請記住,雖然您無法刪除 Google 評論,但您可以採取一些措施。企業應專注於與客戶互動、回應回饋並提供卓越的服務,以維持良好的線上聲譽。

透過針對 Google 評論執行全面的聲譽管理策略,您可以幫助您的客戶建立積極的線上聲譽、增強客戶信任並吸引更多潛在客戶參與其業務。積極主動且以客戶為中心的方法將始終有助於客戶的長期成功和成長。

我們在其他部落格中介紹了許多聲譽管理策略,但作為快速概述,以下是一些需要始終牢記的事項:

  1. 定期監控評論
  2. 迅速、專業地回應
  3. 使用「在 Google 上評價我們」貼紙等工具鼓勵正面評價
  4. 私下解決負面回饋
  5. 解決虛假或不當評論
  6. 透過建立這些 Google 評論的連結來展示正面評論
  7. 從回饋中學習
  8. 不要購買 Google 評論——這可能會適得其反
  9. 排查Google 評論未顯示的問題

對 Google 評論提出異議的提示

雖然您無法刪除 Google 評價,但您可以在適當的時候提出異議。對評論提出異議應該負責任地進行,並且只能出於真正的理由。鼓勵您的客戶專業地回應評論,建設性地解決客戶回饋,並專注於提供高品質的產品或服務以建立正面的品牌形象。

建立強大的線上形象並積極與客戶互動將對客戶業務的整體聲譽產生更重大的影響。以下是一些關於如何對客戶的 Google 商家資料中的 Google 評價提出異議的提示:

  1. 查看 Google 的準則:包含仇恨言論、攻擊性內容或垃圾內容的評論不屬於 Google 準則的範圍,並且是對其提出異議的正當理由。然而,表達誠實客戶體驗的真實負面評論,即使是不利的,也可能不符合刪除條件。了解 Google 的指南將幫助您就是否繼續處理爭議做出明智的決定。
  2. 文件證據:如果您認為評論是虛假的或由競爭對手發布,請嘗試收集證明其不真實性的任何相關資訊。螢幕截圖、電子郵件通訊或與審閱者的任何通訊都可以成為向 Google 提供的有價值的證據。
  3. 專業回應:專業回應可以向潛在客戶表明您的機構重視回饋並致力於解決問題。您需要證明您願意解決任何問題並提供優質的客戶服務。
  4. 檢舉評論:在 Google 商家資料資訊中心上,找到您想要提出異議的評論。點擊評論旁邊的三點選單(省略號),然後選擇「檢舉為不當內容」。依指示提供爭議的證據和理由。
  5. 監控爭議流程: Google 將評論爭議並根據其指南採取適當的行動。在此過程中請保持耐心,因為 Google 可能需要一些時間進行調查並做出決定。
  6. 保持正面的態度:專注於從滿意的客戶那裡獲得正面的評價,以抵消任何負面回饋,並為您的客戶建立良好的線上聲譽。

經常問的問題

刪除 Google 評論需要多長時間?

Google 通常需要幾天到一周的時間來處理評論刪除請求。然而,這個時間表可能會有所不同,並且取決於各種因素,例如檢舉的評論數量和相關評論的複雜性。此外,請求刪除也無法保證 Google 會因其嚴格的準則和政策而取消評論。

需要多少次檢舉才能刪除 Google 評論?

有問題的評論只需由企業檢舉一次。如果您向 Google 提供了足夠的證據,證明該評價違反了其政策和準則,他們可能會採取適當的措施,其中可能包括從商家資料中刪除該評價。檢舉評論並不自動意味著它將被刪除。

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