什麼是企業聲譽管理？ 【2024 年專家指引】
什麼是企業聲譽管理？ 【2024 年專家指引】
您是否知道顧客在做出購買決定之前平均會閱讀 10 則評論（根據《富比士》）？您的企業聲譽應該是您業務策略規劃的優先事項之一，我們在這裡告訴您原因和方法。
企業聲譽管理不僅僅是口碑行銷。還有更多的規劃，包括培養客戶忠誠度、工作環境和社會責任。但我們不要跳過！
在本文中，您將了解什麼是企業聲譽管理、如何實施成功的策略、出現問題時該怎麼辦、聲譽管理的線上工具等等。今天為大家準備的就是這些了。
目錄：
- 什麼是企業聲譽管理？
- 企業聲譽管理要素
- 如何保護您公司的聲譽？
- 企業聲譽管理工具
- 如何監控您的聲譽
- 良好聲譽的優勢
- 良好企業聲譽管理的例子
- 不良聲譽管理的例子
- 重點
什麼是企業聲譽管理？
企業聲譽管理是塑造和維護公司或組織正面公眾形象的實踐。它是現代商業的重要組成部分，尤其是在數位時代，有關公司的訊息，無論是正面的還是負面的，都可以迅速傳播並產生重大影響。
在接下來的章節中，我將詳細解釋如何領導有效的企業聲譽管理、核心要素是什麼、如何主動管理公司聲譽以及可以在堆疊中實施哪些工具。
企業聲譽管理要素
良好的企業聲譽管理由幾個組成部分組成。讓我們討論最重要的部分並簡要概述其他部分。
行政領導
領導者和管理團隊必須為所有其他員工樹立榜樣。當高階領導本身聲譽不佳時，有效的企業聲譽管理就不可能實現。
職場文化
與行政領導力類似，如果工作環境不友善且名聲不好，可能會導致品牌聲譽受到負面影響。另一方面，如果公司擁有令人驚嘆的職場文化，那麼它的企業形象就會得到改善。
企業社會責任
2023年，企業應更重視社會責任。雖然看似情感訴求，但顧客關心的是品牌在環保活動中的意識。
在線狀態
隨著對互聯網的先進訪問，幾乎不可能在沒有任何數位足跡的情況下建立線上聲譽。確保您的品牌在網路上可見，以及使用 Google 搜尋尋找有關公司的資訊後顯示的內容。
以客戶為中心
如果您真正關心企業聲譽管理策略，那麼糟糕的客戶服務是不可接受的。這不僅僅是在幫助台請求中做出回應和提供幫助。您需要積極主動並使用社群媒體監控來參與目標受眾的對話。
其他因素
其他因素包括道德行為、服務品質、危機管理、媒體報導以及所有其他能夠向您的公司展示良好形象的商業實踐。
如何保護您公司的聲譽？
採取積極主動的態度是保護企業聲譽的最佳方式。許多公司並不關心自己的品牌形象，直到為時已晚。不幸的是，當你的公司面臨公關危機時，你不再有時間管理聲譽，而是有時間發布聲明並啟動公關修復活動。
請記住，良好的聲譽可能需要數年時間才能建立，但毀掉卻只需要瞬間。
主動方法通常涉及使用企業聲譽管理工具和媒體監控。提前準備危機管理策略。使用工具和監控來放大正面回饋並尋找可能損害您聲譽的負面評論。
確保您的品牌永遠不會在錯誤的環境中展示。使用程序化廣告時可能會發生這種情況。請閱讀我們的品牌安全指南，以了解如何避免這些問題。
企業聲譽管理工具
到 2024 年，許多體力勞動可以使用線上聲譽管理工具實現自動化。以下是建議的應用程式列表，可以幫助您改進聲譽管理策略。
Brand24
Brand24 是一款由人工智慧驅動的社群聆聽工具，也是改善企業聲譽管理策略的強大裝置。您可以使用它來監控品牌提及和線上評論、設定關鍵字警報、執行情緒分析等等。
收集品牌/關鍵字在線上提及並採取行動是線上聲譽管理策略的重要組成部分，Brand24 可以讓您輕鬆執行此操作。我們也為那些沒有時間手動分析見解的人推出了人工智慧報告。
您可以免費試用 Brand24。透過 14 天試用（無需卡片）來嘗試基本功能，並告訴我們您的想法！
Brandwatch
Brandwatch 是一款功能強大的社群媒體情報套件，用於企業聲譽管理。該工具專為企業設計，具有豐富的功能，因此將成功幫助您管理企業聲譽。
每個計劃都是為接收者精心設計的，因此您可以確保您可以有效地管理您的公司聲譽。
不幸的是，由於其先進的功能，該工具的價格也很高。由您來計算投資報酬率。
Semrush
雖然 Semrush 主要是一個 SEO 套件工具，但它也可以用於企業聲譽管理。
首先，您可以監控您的核心網路統計數據，例如流量、關鍵字位置、競爭對手的表現等。這將使您了解您的品牌網站的健康狀況，這也是企業聲譽的一部分。
其次，Semrush 提供了一些漂亮的附加元件，可以幫助進行聲譽管理。也就是說，可以將媒體監控應用程式新增到您的 Semrush 套件中。在該工具內，您可以監控線上品牌提及情況，並在您的聲譽受到威脅時採取行動。
Talkwater
Talkwater 是我們名單上的另一個社群聆聽工具。這是一款出色的社交媒體監控和分析應用程序，可根據您的品牌提及提供可行的見解。
Talkwater 將自己宣傳為消費者情報工具。這意味著他們試圖提供先進的見解，可以提高您的聲譽管理並對業務運營產生積極影響。
除此之外，它或多或少是一個標準的媒體監控工具，最終，這一切都歸結為您選擇哪種解決方案的個人喜好。
Awario
我名單上的另一個媒體監控工具 – Awario – 對於企業來說也是一個很好的品牌管理解決方案。
Awario 監控整個網路上對您品牌的提及，從社群媒體平台到新聞網站、部落格和論壇。對於不需要獲得高級見解並希望節省一些資金的團隊來說，這是一個簡單而便宜的工具。不過，如果您喜歡，您可以透過進階分析來擴展您的計劃。
Trustpilot
雖然 Trustpilot 主要是收集消費者評論的平台，但您可以使用 Trustpilot 與客戶互動並回覆回饋。如果您嚴重依賴公眾回饋，您的企業聲譽管理策略也應該涉及線上評論管理。
使用 Trustpilot 閱讀並回覆客戶的評論。您可以使用正面評論作為用戶生成的內容，為您的產品或服務添加社交證據。不要忽略負面評論——一定要回應任何不正面的負面評論，並嘗試解決客戶的問題（或至少在事情變得非常糟糕時道歉並做記錄）。
如何監控您的聲譽
可以監控和分析企業聲譽。
您可以使用 Brand24 等工具或任何其他媒體監控工具來監控您的品牌在網路上的認知情況。
我們可以向您展示一個使用 Brand24 管理聲譽的範例。
首先，開始免費試用並建立一個新項目。
輸入您的品牌名稱以開始新專案。該工具將開始收集所有公開的線上提及您公司的資訊。
在項目視圖中，您可以按正面、負面或中性情緒過濾提及內容。為了維持公司的良好聲譽，請定期檢查負面評論，並嘗試透過解決客戶可能遇到的任何問題來改善客戶體驗。
為了降低負面聲譽的風險，請定期監控線上對話並推廣正面的用戶生成內容。您可以使用好評來擴大正面聲譽。在您的社交媒體上分享它們以宣傳您的品牌。
Brand24 也是一個很好的聲譽管理工具，因為它能夠監控 App Store 和 Google 評論。
良好聲譽的優勢
讀完這篇文章後，我相信您不再需要被說服，保持良好的企業聲譽應該是您策略規劃的重要組成部分。但萬一您可以朝正確的方向進行額外的推動，以下是最重要的好處。
企業聲譽管理優勢：
- 信任和信譽。管理良好的聲譽可以增強消費者之間的信任。人們更有可能支持信譽良好且值得信賴的企業。
- 獲利能力提高。有效的企業聲譽管理通常會轉化為財務績效和銷售成長。消費者更喜歡與擁有正面評價和良好聲譽的公司開展業務。
- 更好的人才引進。良好的企業聲譽可以吸引頂尖人才。高素質的求職者可能會被在其行業中受人尊敬的公司所吸引。
- 競爭優勢。擁有良好聲譽的公司在市場上脫穎而出。良好的聲譽可以成為使企業有別於競爭對手的獨特賣點。
- 利害關係人的信心。股東和投資者感覺投資於信譽良好的公司更安全，這通常表明穩定和強大的管理。
- 緩解危機。良好的聲譽可以在危機時期起到緩衝作用。擁有良好聲譽歷史的公司可以更快地從負面宣傳或錯誤中恢復過來。
- 改善線上形象。有效的聲譽管理，尤其是在數位領域，可以產生更可控和積極的線上形象，確保潛在客戶的第一印象良好。
- 長期成功。維護良好的聲譽支持永續發展。它促進與利害關係人（從客戶到供應商再到投資者）的長期關係。
- 市場價值更高。企業聲譽可以顯著影響公司的市場價值。聲譽良好的公司通常認為其股價與其呈正相關。
良好企業聲譽管理的例子
公司精心維護企業聲譽的例子很多。您可以從這些案例中學習並在您的工作環境中實施最佳實踐。
Patagonia的環保倡議
戶外服裝品牌巴塔哥尼亞長期以來以其環保活動和永續實踐而聞名。他們為環境事業捐贈了數百萬美元，他們明確的訊息和符合其價值觀的一致行動增強了他們的聲譽。
Patagonia, Inc. 由美國攀岩運動員 Yvon Chouinard 於 1973 年創立，他希望為運動愛好者、徒步旅行者和旅行者製作服裝。巴塔哥尼亞創辦人的慈善觀點很快就融入企業聲譽管理中，現在已成為公司的首要任務。這也是客戶最重視品牌的一點，多年來，它吸引的客戶大多是環保且重視永續發展的客戶。
Microsoft 對輔助功能的承諾
Microsoft 一直處於讓殘障人士更容易使用科技的前沿。從開發 Xbox 自適應控制器等產品到確保其軟體具有內建輔助功能，他們的積極努力表明了對包容性的奉獻。
這是良好的企業聲譽的一個很好的例子，因為可訪問性正在成為優先考慮的事項。不提供無障礙功能的公司可能會變得不那麼重要，甚至會因為不關心殘疾客戶而面臨財務表現不佳的情況。
Airbnb 的新冠肺炎 (COVID-19) 應對措施
Airbnb 深知疫情期間房東和房客的困境，因此設立了 2.5 億美元的基金，以補償房東取消的預訂。他們還推出了強化的房源清潔協議，強調了他們對安全的承諾和對社區的支持。
此舉反映了對因不可預測的情況而面臨財務問題的Airbnb用戶的極大關懷。
不良聲譽管理的例子
與企業聲譽管理的良好範例相矛盾的是，一些品牌因其行為而面臨強烈反對和聲譽受損。這通常包括威脅不滿意的客戶、不接受他們的回饋或公然對客戶撒謊。
出於尊重，公司名稱被隱去。希望他們的聲譽管理現在處於不同的水平。
石油巨頭深水漏油事件
英國石油和天然氣公司因其反應緩慢以及試圖淡化墨西哥灣漏油事件的嚴重性而受到批評。其執行長關於希望他「重獲新生」的言論被認為是麻木不仁，進一步損害了該品牌的聲譽。
這違反了企業社會責任規則，尤其是公司管理階層的麻木不仁的言論。
受歡迎的航空公司乘客撤離
一名乘客因超售而被強行拖下飛機，影片瘋傳。該公司最初的反應似乎是指責乘客，缺乏同理心，導致公關危機。
每個人都知道一些航空公司實施的超額預訂做法。通常，他們會嘗試至少為乘客提供免費飯店的補償。不過，強行帶走乘客可能屬於侵犯人權的範疇，並損害了航空公司的企業形象。
社群媒體平台資料外洩
一個流行的社交媒體平台因未能充分保護用戶資料而受到批評，一家分析公司對這些資料進行了不當存取。這家社群媒體巨頭被認為在承擔責任方面行動遲緩，而且最初的回應也含糊其辭。
此事件導致品牌權威參差不齊，破壞了客戶的信任。許多現有用戶擔心這種情況可能會再次發生，並對隱私問題感到擔憂。
重點
現在您已經了解了企業聲譽管理的所有知識，是時候開始製定自己的策略了。
請記住主動管理品牌聲譽並為您的公司準備修復方案。
使用媒體監控工具尋找和回應負面評論，並提高您的線上品牌形象。
探索正向聲譽案例研究並向業內最佳公司學習。
最後，忠於自己，不要欺騙客戶。制定透明的政策，絕不對自己的行為說謊。
企業聲譽策略需要大量的努力和規劃，但可以在危機時期為您節省大量資金，甚至在日常行動中提高您的財務績效。您的品牌越值得信賴，您就越有可能找到新客戶！
