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什麼是企業聲譽管理流程? 2024 年詳細說明

WebRto Corporate Reputation Management Process-04
企業聲譽管理

什麼是企業聲譽管理流程? 2024 年詳細說明

聲譽在商業中始終很重要。但在當今相互連結的世界中,在聲譽受損的情況下開展業務幾乎是不可能的,這就是為什麼企業聲譽管理至關重要。

企業聲譽管理流程是監控和管理公眾對您企業的看法的實踐。這個過程涉及研究社交媒體、網路評論和新聞中關於您的品牌的言論。然後,您的團隊評估您收集的數據並實施提高和維護聲譽的策略。此過程可能包括抑制負面內容和根據合法回饋對您的業務進行調整。

在 WebRto 企業聲譽管理機構,我們知道您公司的聲譽是您最重要的資產之一。我們提供數位風險保護服務,以全面識別和消除線上威脅,並協助客戶監控、修復和保護其企業聲譽。

在本文中,我們概述了企業聲譽管理流程。我們將引導讀者了解制定聲譽管理策略的各個階段,以及如果您在日益數位化的世界中不主動管理企業聲譽可能為您的企業帶來的風險。

目錄

  1. 什麼是企業聲譽管理?
  2. 為什麼要引進企業聲譽管理流程?
  3. 成功的企業聲譽管理流程的關鍵
  4. 如何選擇企業聲譽管理公司

什麼是企業聲譽管理?

在當今的企業環境中,掌握有形和無形的聲譽因素至關重要。本節介紹網路聲譽管理的定義及其重要性。

什麼是在線聲譽管理以及為什麼它很重要?

線上聲譽管理 (ORM)是一項整體服務,它結合使用策略和工具來保護您的數位足跡。無論您擁有一家企業還是只是想保護您的個人聲譽,ORM 都可以幫助您創建和維護您希望向世界傳達的形象。

一些 ORM 策略包括:

  • 監控網路上有關您的任何負面內容,
  • 創建並提高正面內容的可見度,以及
  • 抑製或刪除負面搜尋結果。

對於個人而言,ORM 服務涉及控制線上個人資料以及追蹤和消除聲譽威脅。商業 ORM 還可以解決線上評論管理和刪除侵犯您智慧財產權的線上內容的問題。

企業聲譽管理屬於網路聲譽管理的範疇。它特別關注企業環境中的企業和實體,而不是普通個人。然而,由於可能影響公司的潛在影響,執行長或高階主管聲譽也將被視為「公司聲譽」的一部分。

您的高階主管聲譽需要提升嗎?在我們內容豐富的文章「高階主管聲譽管理:保護和增強您的個人品牌的策略」中揭示成功的關鍵。 ‘

什麼是企業聲譽管理?

您的企業聲譽是大眾對您品牌的整體認知。所有利害關係人(包括客戶、投資者和員工)的意見都有助於提升您的品牌聲譽。

您需要與客戶、媒體、股東、政治領袖甚至競爭對手建立牢固的關係,才能在行業中站穩腳跟。您的聲譽可能是您與世界關係中最大的因素,它可以影響從收入到合作夥伴關係和投資機會的一切。

那麼是什麼影響了大眾對您品牌的看法呢?影響您聲譽的內部因素包括:

  • 公司政策和行動。您是否維持道德透明標準和安全實踐?
  • 職場文化。您的員工是否受到公平對待並處於安全的工作條件?
  • 優質的產品和服務。您的產品是否始終符合您的行銷要求?你們有良好的客戶服務嗎?
  • 企業責任。貴公司管理良好且財務穩定嗎?您是否有對社會負責的商業實務?
  • 公司代表。那些為公司代言的人(如員工、發言人和高階主管)是否行為得體,並在公共場所稱讚您的公司?
  • 在線存在。您的數位行銷資料、社群資料和網站是否都適合併反映您的品牌?

但公司的內部行為並不是影響您聲譽的唯一因素。外部因素可包括:

  • 第三方行為。您的供應商和合作夥伴的行為是否符合道德且可靠?
  • 客戶行動。客戶通常會在社群媒體上留下正面評價並正面評價您嗎?

企業聲譽管理涉及管理內部和外部因素,以保持公眾的正面看法。我們將在下面進一步探討如何發展這些因素。

如何建立企業聲譽?

提高企業聲譽意味著評估您在所有部門和管道的績效。然後,盡一切努力確保你的表現和你向世界展示的形象符合利害關係人的期望。

產品與服務

您聲譽的核心源自於您的業務是什麼讓您的產品或服務與眾不同?您是依靠行銷策略與業界的其他公司競爭,還是您的產品和服務本身脫穎而出?

簡單地說你的產品是最好的並沒有多大意義,除非你的受眾有理由相信它。在企業聲譽評估中,首先要根據客戶期望評估產品品質。

工作環境

您對待員工的方式會影響您的整體品牌聲譽。滿意的員工表現較好,從而帶來高品質的產品和服務。此外,您作為道德雇主的聲譽也是公眾對您品牌看法的因素。

說到職場環境,沒有消息往往就是好消息。除非您被認為是最好的工作場所之一,否則公眾通常不會注意到或關心您的工作場所是否沒有問題。但如果你的文化是有毒的,或者你的工作條件不安全,那麼一旦消息傳出,你的企業聲譽可能會受到巨大打擊。

願景與領導力

CEO的聲譽會影響消費者對整個企業的信任。高階主管和執行長是公司的化身。事實上,在全球範圍內, CEO 聲譽所帶來的公司市值在 25% 到 68% 之間。

公司文化和績效從高層開始,這就是為什麼領導者的願景和行動應該與您的目標一致。

財務績效與穩定性

說你的財務表現會影響你的聲譽,這似乎是先有雞還是先有蛋的問題。畢竟,客戶信任度會影響他們從您那裡購買的數量,對嗎?

雖然這些因素密切相關,但您的財務表現並不僅僅依賴銷售收入。

請務必採用健全的財務實務和負責任的支出,向股東表明您是值得投資的。穩定的財務管理表明員工將在您的公司工作一段時間,因此無需跳槽。

企業社會責任

企業社會責任(CSR)不僅僅是一個新的流行詞。表現出您對社區和整個社會的關心可以贏得善意。

積極參與社區活動不僅可以吸引顧客、鼓舞員工士氣;它還可以滿足社會需求,造福所有人。

情調

儘管我們喜歡認為邏輯驅動我們的決策,但研究表明情緒 在客戶購買決策中發揮重要作用。 如果客戶不信任或不尊重您的品牌,他們可能會從他們更信任的公司購買產品。

這一事實不僅適用於客戶購買。您品牌的可信度會影響您的企業在所有利害關係人中的聲譽。透過優先考慮道德商業實踐、誠信和人性化品牌,專注於建立信任和積極的情感吸引力。

如需進一步閱讀,我們建議您查看我們的指南,向利害關係人解釋企業聲譽的重要性。

為什麼要引進企業聲譽管理流程?

在當今的商業環境中,任何事情,從小的失誤到重大的疏忽,都可能造成災難性的後果。企業聲譽管理策略可以增強投資者的信心並提高客戶和員工的忠誠度。

什麼是聲譽管理流程?

聲譽管理流程從評估公眾目前對您的看法開始。然後,您可以將此數據與您目前的績效進行比較,以製定改善和管理公司聲譽的計劃。

第 1 階段:研究並澄清您目前的聲譽

在製定計劃之前,您需要了解公眾目前對您的品牌的看法。您可以利用社交聆聽來掌握公眾情緒的脈動。這種情緒通常以正面、中性和負面的術語混合表達。

以下社交聆聽工具可以幫助您追蹤所選關鍵字(例如您的品牌名稱、執行長或特定產品)以了解人們在說什麼:

  • Google Alerts,
  • TweetReach,
  • BuzzSumo,
  • Sprout Social,
  • Hootsuite,
  • Buffer.

第 2 階段:評估數據並與您目前的表現進行比較

收集公眾回饋後,請閱讀並評估數據。根據一些軼事直接製定計劃很容易,但您應該花時間仔細分析大部分結果以找到模式。

挖掘結果中的關鍵陳述和觀點。將它們分解為與您的產品、整體品牌甚至基於位置的提及相關的類別。也要密切注意積極和消極的模式。

第 3 階段:制定和實施策略

一旦你編制了一份清單,就為每個改進領域制定一個策略。請務必制定行動計劃來應對未來出現的問題。此外,制定積極主動的計劃來糾正問題或創建積極的品牌形象

例如,您可以製定社交媒體策略來識別和回應負面評論和媒體。該策略可能包括在問題失控之前將其升級到適當的管道。

同時,您可能決定主動徹底修改 IT 安全策略,以防止與潛在資料外洩相關的聲譽風險。

為什麼要實施企業聲譽管理流程?

正面的線上聲譽直接影響您企業的成功。您的聲譽會影響從媒體報導、消費者行為到您的網站在搜尋結果中的排名等方方面面。

在當今高度在線的環境中,小小的評論可能會產生巨大的影響。97%的消費者會閱讀線上評論,超過三分之一 的買家在沒有先閱讀評論的情況下不會購買。 無論出於何種意圖和目的,您的網路聲譽就是您的聲譽

如果您不積極監控和管理企業的網路聲譽,您的聲譽就會落入消費者評論、社群貼文和新聞媒體手中。線上企業聲譽管理涉及創建積極的品牌內容以及積極壓製或刪除負面內容。

良好的聲譽不僅僅是投資者和客戶現在對您的信任程度。隨著時間的推移,它還可能產生骨牌效應,提高投資者信心、員工忠誠度和客戶保留率。

什麼會威脅您的企業聲譽?

幾乎任何事情都可能對您公司的聲譽構成威脅,而不僅僅是大規模的失誤。小問題可能會像滾雪球一樣越滾越大,幾年後就會將一個信譽良好的品牌變成一家低於標準的公司。這就是為什麼強調客戶忠誠度、員工保留、企業社會責任和道德實踐非常重要。

下面,我們列出了企業聲譽的四種常見威脅,您可以透過有效的聲譽管理策略來避免。

資料駭客

安全漏洞可能會嚴重損害客戶對您品牌的信任。如果駭客洩露了您的客戶數據,可能會導致形象受損和銷售額下降。這反過來又會損害股價和投資人關係。

近年來最臭名昭著的資料外洩事件之一 是 2013 年的 Experian 資料外洩事件。 全球最大的資料經紀商之一 Experian 遭到駭客攻擊。至少 1500 萬人的個人資訊遭到洩露。該公司的聲譽受到嚴重損害,益百利 在 2020 年再次遭受重大資料洩露,這也雪上加霜。

不遵守聯邦或地方法規以及影響您公司的訴訟

不遵守行業和政府法規可能會讓您的公司陷入法律困境。它還會影響您處理資料的方式以及客戶對您尊重他們隱私的能力的信任程度。不遵守健康和安全法規會對您的員工和潛在客戶構成威脅。

近年來,公司使用客戶資料的方式已成為一個熱門議題,不遵守最新法規可能會讓您的公司面臨公眾的強烈反對。

人們只需看看 劍橋分析公司的數據醜聞, 其中,該數據公司使用以不當方式取得的 Facebook 用戶資料來建立 2016 年川普競選活動的選民檔案。 Facebook 的用戶對 Facebook 及其母公司 Meta 失去了極大的信任,而這種信任從未完全恢復。

病毒般的客戶投訴和糟糕的客戶服務

當顧客不滿意時,他們有能力以非常公開的方式發洩不滿。無論是 YouTube 上抱怨航空公司弄壞了你的吉他的音樂視頻,還是只是一條關於糟糕的客戶服務體驗的推文,你永遠不知道客戶投訴什麼時候會像病毒一樣傳播開來。

客戶服務團隊應做好準備,在投訴發展成為公共問題之前,透過各種社交管道高效、富有同情心地回應投訴。解決問題可以包括退款、免除費用以及採取其他適當措施來糾正問題。畢竟,承擔產品或門票的成本比處理病毒式投訴可能造成的經濟損失要好得多。

有毒的組織文化與員工裁員處理不當

公眾對冷酷無情的管理者和有毒的工作場所並不友善。 HyperSocial 執行長 Braden Wallake在 LinkedIn 上發布了一張自己在解僱員工後哭泣 的照片時了解到了這一事實 。沃萊克的貼文迅速走紅,因為 LinkedIn 用戶認為他的言論麻木不仁且自我放縱。他沒有道歉並發布有關受影響員工的帖子,而是談到了自己以及執行長在經濟困難時期面臨的困難。

雖然很難預測大眾對你採取的每一步的反應,但企業應該培養一種優先考慮員工福祉、真實性和透明度的文化。

經理的溝通和公開聲明如何影響公司聲譽?

企業聲譽很大程度上受到傳播專業人士和公開聲明的影響。當這些聲音明顯得不人性化或不透明時,大眾很容易失去對您品牌的信任。

您選擇的代言人可以成就或破壞您品牌的聲譽,尤其是在動盪或危機時期。一個糟糕的溝通專業人員可能會顯得不真誠,甚至看起來他們在隱瞞真相。另一方面,一個有效的發言人可以清晰、真實地傳達你的立場。

合適的發言人應該是有親和力且樂於助人的。他們不應該迴避尖銳的問題,而應該準備提供真實的答案。您的受眾應該能夠相信發言人以及您的公司正在為他們的最佳利益而努力。

除了傳播專業人士之外,您的品牌所做的每一次傳播都應遵循這些準則。無論是在年度報告、季度財務報表或其他公開文件中,都要盡量避免可能暴露營運缺陷的隨意或輕率的做法。

棒約翰聲明

在最近發生的一起臭名昭著的事件中,棒約翰創始人約翰·施納特 (John Schnatter) 在 2018 年與其公司營銷機構舉行的電話會議上使用了種族歧視言論。 諷刺的是,這次通話的目的是為施納特製定避免公關事件的策略。他最近因對 NFL 球員下跪抗議種族主義和警察暴行的評論而受到批評。

事件立即洩漏並激起公憤,幾個月後施納特辭職。

儘管該公司的其他領導人試圖使該品牌與其有問題的創始人保持距離,但棒約翰的銷售額卻因該事件而下降,聲譽受到重大打擊。當公司高層和知名發言人發表攻擊性或不當言論時,整個公司都會受到影響。

成功的企業聲譽管理流程的關鍵

建立企業不僅僅是增加銷售額和擴大員工。一個成功的企業必須擁有良好的聲譽,才能在行業中建立信任並建立權威,這就是為什麼企業聲譽管理策略至關重要。

成功的品牌聲譽管理策略是什麼?

為您的品牌制定有效的聲譽管理策略需要以下關鍵因素:

反應能力

最受尊敬的品牌能夠快速解決消費者的疑慮並回答消費者的問題。

當你受到批評時,不要進行防禦性回應。相反,道歉並提出解決方案來糾正問題。或者,如果該貼文來自惡意攻擊者或提出非理性投訴的客戶,熟練的社群媒體經理可以使用自嘲式幽默、輕鬆地反駁虛假主張或笑話來緩和局勢。

在谷歌上排名很高

請記住,您的線上聲譽本質上與您的整體聲譽相同。使用 SEO 策略來提高網站的網域權重和在 Google 搜尋結果首頁的排名,可以提高您的可信度和消費者的知名度。

有效的監控策略

留意大眾對您的評價。使用社群聆聽工具來追蹤您的品牌何時在網路上被提及,以便您可以回應任何評論(無論是正面還是負面)。

透明度和公眾信任

養成公開討論您的產品和服務、清楚回答問題的習慣,而不是試圖隱藏負面回饋。也許與直覺相反,當客戶看到你不害怕在公共場合犯錯時,他們會更信任你。如果你看起來太優雅,就會顯得你不真實(或你有什麼東西要隱藏)。

透過在網路和現實生活中與客戶互動來努力贏得公眾信任。提供免費、有價值的資源—無論是在您的部落格還是其他媒體管道上。此內容展示了您在您的利基市場中的專業知識,並與您的客戶建立了信任關係。

從錯誤中成長

當你收到批評時,不要只停留在善意的答覆上。一件一件地撲滅大火可能會避免一場公關災難,但如果你不從這些錯誤中學到教訓,你就會阻礙自己成長和進步的潛力。

真正傾聽批評並找到改進或改進流程的方法,以避免將來出現這些錯誤。

堅決反對惡意攻擊

並非所有批評都是出於善意。建立一個系統來識別和回應有關您品牌的誹謗性言論、威脅和謊言。必要時,您可能需要對騷擾者和誹謗者採取法律行動。

有效的聲譽管理團隊

特別是如果您的公司擁有大量的線上業務,則獨自管理您的聲譽可能會很困難。 ORM 專業人員可以協助您實施有效的聲譽管理策略,保護您的利潤並與您共同成長。

為什麼聲譽是商業成功的關鍵?

在當今高度網路化的世界中,您的聲譽與您的線上形象和數位足跡直接相關。從負面評論到社會提及再到媒體文章,一切都可以塑造和影響消費者對您的看法。

客戶在購買前嚴重依賴線上評論。投資者在決定投資之前會考慮您的聲譽。如果沒有有效的聲譽管理策略和流程,一些負面事件可能會迅速升級為全面危機,對您的聲譽和利潤造成非常嚴重的損害。

如需進一步閱讀,我們建議您查看我們解釋聲譽危機管理的綜合指南以及本文詳細介紹了有效的聲譽修復策略。

如何選擇企業聲譽管理公司

在決定企業聲譽管理服務時,了解要尋找什麼非常重要。適合您的公司不僅信譽良好,而且了解您的品牌資訊、需求、歷史和目標。

企業聲譽管理公司做什麼?

為公司提供的聲譽管理服務提供了多種服務和技術來保護您品牌的數位足跡和公眾認知。一些常見的服務包括:

  • 公關服務,如新聞稿媒體關係和演講寫作。
  • 社群媒體管理,以符合您的文化和品牌目標的方式創建貼文並與用戶互動。
  • 網頁設計創建一個與您的品牌和所需形象相符的網站。
  • 內容行銷搜尋引擎優化可協助您的網站在搜尋結果中排名更高。
  • 維基百科頁面管理可建立反映您所需品牌形象的內容。
  • 用於回應正面和負面評論的線上評論管理。
  • 競爭對手監控,了解您的線上提及、社交活動、評論和網站排名與行業中其他人的比較。
  • 聲譽和數位風險監控可提醒您任何有問題的線上提及。
  • 內容刪除和抑制服務可以將這些結果從搜尋結果的第一頁刪除或推播。

如何選擇企業聲譽管理公司?

不幸的是,並非所有聲譽管理公司都同樣有效或值得信賴。有些人承諾為客戶快速提供結果,然後使用「黑帽」方法,這可能對您的企業弊大於利。

我們建議您透過向業務合作夥伴、朋友和家人尋求推薦來開始搜尋。您也可以透過 Google 搜尋您所在地區或產業中評價較高的服務。然後,尋找有效 ORM 服務的以下跡象:

  • 已證實的成功記錄。他們能為您提供以前客戶的推薦和/或成功故事嗎?
  • 詳細的策略。他們是否願意在您簽訂合約之前向您提供詳細的行動計劃(包括時間表和預算)?
  • 良好的聲譽。他們在 Google、Yelp 和 TrustAdvisor 等評論網站上有好評嗎?他們在社群媒體、搜尋引擎和商業改進局上的網路聲譽如何?
  • 現實的承諾。他們是否制定了一個現實的時間表,但並不能承諾立即解決所有問題?
  • 良好的個人關係。在遠端或親自與團隊會面後,您是否感覺您會相處融洽、合作愉快?
  • 誠實和透明。 ORM 服務是否清楚地列出了合作的細節,從成本到時間表和具體服務?

請務必閱讀我們的資源回答“為什麼良好的聲譽對企業很重要?”

企業聲譽管理服務的費用是多少?

線上聲譽管理服務的成本可能會根據您的業務和特定需求而有所不同。一些訂閱聲譽管理服務的費用為每月500 美元50,000 美元不等。

例如,WebRto 對刪除特定網站上的負面和破壞性貼文收取2,500 美元起的固定費用。但我們的客戶可能會支付更多費用,具體​​取決於涉及的網站數量、刪除內容的難度以及其他因素。此外,我們還提供各種價位的客製化 ORM 和聲譽監控包。

儘管線上聲譽管理的成本可能很高,但主動採取行動通常比等待嚴重影響客戶群、股東信心和利潤的重大公關危機更經濟。

★★★★★

「我強烈推薦 WebRto 企業聲譽管理機構。他們不僅知識淵博、專業、及時地解決了我的問題,而且與他們合作非常愉快。丹、達西和梅蘭妮感謝你們所做的一切!我唯一的遺憾是沒有儘早與該公司合作。”

E2022 年 10 月 7 日

如果您想開始使用企業聲譽管理服務,請在線聯繫我們或填寫我們的線上聯絡表單,我們將有專人為您服務。

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