Google：當您受到評論騷擾時應該做的 5 件事
好評和負評都會發佈在 Google 地圖上。即使評價很低，只要是誠實的，我們也只能接受。
但是，如果有人發表了您不理解或與您公司無關的評論，您該怎麼辦？
在這篇文章中，我們將介紹如果您受到 Google 評論騷擾時可以採取的5件事。我們也總結了向 Google 要求刪除的步驟，請參考。
目錄
- 當您受到 Google 評論的騷擾時應該做的 5 件事
- 這則Google評論可以刪除嗎？ 4個標準
- 概括
當您受到 Google 評論的騷擾時應該做的 5 件事
如果您在 Google 地圖上發現騷擾性評論，請考慮以下解決方案。
- 要求Google刪除它
- 請參閱 Google 商家檔案協助
- 真誠地回复
- 收集好評
- 諮詢第三方
哪種方法更有效取決於具體情況。首先，讓我們一一看看。
要求Google刪除它
企業主不能直接刪除評論，因此他們應該要求Google刪除它們。這次我將介紹兩種方法。
- 來自 Google 商家檔案管理畫面的請求
- 來自 Google 地圖的請求
參考：從您的 Google 商家檔案中刪除評論 – 電腦 – Google 商家檔案協助
來自 Google 商家檔案管理畫面的請求
對於經營 Google 商家檔案的所有者和企業，我們建議透過管理螢幕使用易於理解的方法進行操作。
您也可以從檢查和回覆評論的選單中報告不當評論。
- 登入管理介面，選擇“Reviews（閱讀評論）”
- 選擇您要刪除的評論
- 點擊“檢舉不當評論”
- 選擇您要要求刪除的原因
- 點擊“發送”按鈕
來自 Google 地圖的請求
您無需登入 Google 商家檔案即可要求刪除評論。如果您在閒暇時間（例如外出或通勤時）查看評論，請記住以下步驟。
- 在 Google 地圖上顯示您的商家/公司
- 選擇您要刪除的評論
- 點擊“檢舉評論”
- 選擇您要要求刪除的原因
- 點擊“發送”按鈕
即使您要求刪除，也可能無法刪除。
我們已經介紹了要求 Google 刪除評論的步驟，但遺憾的是，只有違反 Google 政策的評論才會被處理。
例如，「沒有評論的一星評論」或「個人想法和印象」很難確定為騷擾，因此可能不會被刪除。
在文章的後半部分，我們根據Google 指南總結了最有可能被刪除的評論。請參考一下。
請參閱 Google 商家檔案協助
Google 商家檔案有一個名為「幫助中心」的實用頁面。我們總結了常見問題和解決方案，您可以查看向 Google 要求刪除的步驟以及如何回應。
此外，您還可以查看幫助社區中其他用戶發布的問題和答案。例如，如果您搜尋“差評”，則會點擊以下貼文。
您也可以提出問題，為什麼不諮詢我們呢？
雖然幫助中心和社區不會直接刪除您的評論，但他們也許可以為您提供解決方案。
真誠地回复
負評往往反映了使用者的真實感受，是新客戶可以參考的重要資訊。如果您認為這不是明顯的騷擾，最好先回覆一下，然後再要求 Google 將其刪除。
您可能會因為收到低評分而感到難過，但請務必使用禮貌的語言。如果溝通得當，也許能夠消除一些負面印象。
例如，如果有人寫道：“客戶服務一點也不好。我不會再去那裡了”，請嘗試按如下方式回覆。
對低評分評論的回應範例
非常感謝您使用我們的商家。我叫○○，店長。
對於這次我們工作人員的無禮行為，我們深感抱歉。我們一直努力微笑迎接顧客，但○○先生的評論讓我們敏銳地意識到繼續教育的必要性。我們將嚴密關注相關負責人，確保未來不會再發生類似事件。
感謝您的體諒。
很多人會閱讀您的回复，因此請務必表達您的誠意。
收集好評
仇恨評論之所以突出，可能是因為評論總數很少。隨著好評數量的增加，負評自然會消失，變得不那麼引人注目。
當您結帳時，請隨意詢問：“如果您願意，請留下評論。”詢問回頭客或與您有長期關係的客戶尤其有效。
這可能需要一些時間，但隨著好評數量的增加，您商家的形象自然會提高。
但是，請注意，透過活動收集評論違反了條款和條件。
諮詢第三方
如果您遭受惡意騷擾，諮詢律師可能會有所幫助。例如，否認工作人員性格的評論可能會因誹謗或藐視法庭而被起訴。
我先簡單介紹一下投訴的流程。
- 創建投訴並將其提交給警察局
- 收到投訴後即開始調查
- 檢察官決定是否起訴肇事者
- （如果被起訴）監禁或罰款等處罰將在刑事審判中確定。
在提出指控之前確定肇事者的身份是常見的做法。谷歌上的大多數評論都是以暱稱發布的，這使得很難分辨是誰寫的。
但是，如果您要求披露評論者訊息，您可以識別該評論的撰寫者。我們建議您先諮詢律師。
這則Google評論可以刪除嗎？ 4個標準
很難確定負面評論實際上是騷擾還是只是批評。在這種情況下， Google 的指南將作為判斷的依據。
谷歌明確表示以下評論是違規的，因此被刪除的可能性很高。
- 攻擊特定的人
- 同一內容多次發布
- 不相關
- 引導人們前往競爭對手商家
確定該評論是否是惡意的，以及是否應該要求 Google 將其刪除。
攻擊特定的人
谷歌的指南將「騷擾」列為禁止和限制內容。
您不得發布可能被視為騷擾個人或企業的內容，或鼓勵使用者參與騷擾。
這包括：
- 可能對特定個人或群體造成特定傷害，並且會導致正常人擔心自己的心理或身體安全或福祉的內容。
- 人肉搜尋。
- 導致性客觀化或違反他人意願客觀化某人的內容，包括對某人的性活動、性取向、性別認同等的看法。
例如，適用以下情況：
- 所寫的言論否認了工作人員的性格。
- 評論包含個人資訊（可識別人臉的姓名、照片和影片）
- 包含性挑逗（性騷擾）
您的刪除請求很有可能會成功，因此請向 Google 報告。
尤其是如果員工被點名，他們可能會感到害怕並辭職。快速回應將有助於為您的員工提供心理健康護理，因此請迅速採取行動。
同一內容多次發布
如果發布了許多類似的負面評論，則他們可能試圖在評論部分進行惡意攻擊。由於其他客戶將無法使用您的評論作為參考，因此訪問和查詢的數量將會減少。
根據Google的指導方針，「重複發佈內容」也被視為違規。
重複發布的內容
Google 地圖不允許重複發佈內容。這類貼文淡化了 Google 地圖向用戶提供的有用資訊。
這包括：
- 從同一帳戶或多個帳戶多次發布相同內容
特別是，如果您的帳戶屬於以下類別，請務必小心：“有多個具有相同內容的評論，儘管來自不同的帳戶”或“沒有其他商家的評論的帳戶”。競爭對手的商家可能會使用某個程式來發布資訊。
向 Google 報告評論時，最好選擇「垃圾內容」作為原因。 Google 對垃圾內容採取了嚴格的行動，因此您可以期待快速回應。
不相關
與商家的服務或公司的產品無關的評論，或包含個人信念或觀點的評論，不是適當的評論。
例如，如果對牙科診所的評論說：“我想吃以蔬菜為主的飲食，但我工作很忙，很難每天做到”，那就沒有幫助。
Google專注於向用戶提供有用的信息，因此與服務或產品無關的評論很有可能會被刪除。
不相關的內容
請僅發布基於您在該地點的體驗或有關您在該地點的體驗的問題的內容。
不允許包含一般性、政治性、社會評論或個人不滿的內容。
谷歌需要一段時間才能做出回應。因此，一種方法是先回覆評論並要求發文者刪除。
例如，您可以嘗試這樣回覆：
請求從評論中刪除的例句
感謝您撰寫評論。但是，我可能會發佈到錯誤的地方。
評論是從實際使用過我們產品的人那裡獲取反饋的地方，因此如果您可以刪除它們，我們將不勝感激。
引導人們前往競爭對手商家
還有同一地區的競爭對手商家試圖透過降低商家聲譽來搶奪顧客的情況。這是一種非常惡意的操縱評論的嘗試。
Google嚴格禁止「發布有關競爭對手商家或地點、損害該公司或產品聲譽的內容」以及「用於廣告或招攬的內容」。
具體而言，以下行為屬於此類：
- 即使您沒有實際使用過也寫差評
- 在其他公司的評論部分，透過說「那家公司比這家好」來引導客戶。
- 惡意撰寫有關產品或服務的虛假訊息
- 包含競爭對手商家主頁和 SNS 的鏈接
如果您發現任何問題，請立即向 Google 報告，以保護您商家的聲譽。
概括
Google 評論是吸引新客戶的重要資訊來源。如果負評突出，顧客光顧該店的可能性就會降低，並對店鋪營運產生負面影響。
Google 將刪除明顯具有騷擾性（例如誹謗性）的評論，但根據內容的不同，該評論可能不會被考慮。
請參閱本文並考慮哪種解決方案最適合您。迅速採取行動保護您寶貴的商家和員工非常重要。
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